Está comprobado que los consumidores con una buena experiencia de usuario tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar un producto. Por tanto el servicio al cliente en las redes sociales tiene un impacto importante en el ROI (Return On Investment) de una empresa. Según Nielsen los consumidores gastarían un 21% más, si recibiesen un buen servicio al cliente a través de las redes sociales.

Este fenómeno imparable está cobrando un protagonismo cada vez mayor y va marcando nuevas tendencias:

Está comprobado que los consumidores con una buena experiencia de usuario tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar un producto.

  • Los consumidores se están pasando del teléfono y el correo electrónico a plataformas sociales y aplicaciones móviles.Según Nielsen uno de cada tres usuarios prefiere contactar con las marcas a través de redes sociales antes que por teléfono.
  • Mejorará la gestión del Big Data. Un estudio de Forrester indica que el 58% de las empresas miden de forma  inconsistente o fracasan en medir sus procesos de atención al cliente. Esta situación se va modificando poco a poco dado el avance del manejo del Big Data y la mayor preocupación de las empresas por recabar y analizar los datos sobre el comportamiento de los consumidores.
  • Gartner predice que en 2015, más de la mitad de los call centers tendrán las redes sociales como el principal canal de comunicación con los clientes, y que en el año 2020 el 90% del servicio al cliente se llevará a cabo en las redes.
  • El 70% de los departamentos de Marketing están muy implicados en las redes sociales, mientras que sólo el 19% los departamentos de Atención al Cliente participan activamente. Las empresas empiezan a diseñar procesos de comunicación en las organizaciones en los que la experiencia de usuario se comparte y se analiza de forma más cooperativa entre estos departamentos según Aberdeen Group.
  • Los protocolos de actuación en casos de crisis online están mejor definidos. Sobre tododespués de ver como algunas empresas han cometido errores en la gestión de la atención al cliente en los canales de comunicación sociales con un importante impacto en su reputación corporativa.
  • La atención al cliente es cada vez más compleja, por lo que disponer de equipos de personas cualificadas es clave. El Community Manager debe estar preparado para conectar emocionalmente con el cliente: La rapidez, dar soluciones y como no, la amabilidad, seguirán siendo imprescindibles.
  • Las redes sociales no duermen. El servicio de atención al cliente debe estar preparado 24 horas, los siete días de la semana para atender peticiones y reclamaciones. Las grandes empresas como Iberia empiezan a ofrecer estos horarios, y por eso la compañía aérea ha anunciado recientemente que amplía el servicio de atención al cliente a 24 horas en inglés y español para su millón de seguidores en Facebook y Twitter.

Los jóvenes continuarán siendo los principales usuarios de servicios al cliente en las redes sociales. La investigación llevada a cabo por  NewVoiceMedia, destaca que el 59% de las personas entre 18-24 años utiliza servicios al cliente en las redes.

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