Dos ingredientes fundamentales del comercio electrónico serán en breve el Big Data y la omnicanalidad. La multiplicidad de los dispositivos ha modificado la forma en que los clientes se relacionan con las marcas y realizan sus compras on line. Se trata de una nueva manera de vivir la experiencia de cliente. Este reciente contexto implica la redimensión del enfoque de marketing, y sobre todo situar al consumidor en el “centro” del proceso.

Varios informes destacan que el 87% de las empresas considera que Big Data redefinirá el enfoque competitivo de sus empresas en los próximos tres años. Y el 89% cree que las compañías que no apliquen una estrategia de análisis de datos en el próximo año perderán cuota de mercado y oportunidades.

 

El valor del Big Data en el e-commerce

La verdadera aportación del Big Data al comercio electrónico es anticipar el futuro y mejorar la capacidad predictiva:

  • Permite centralizar, almacenar y procesar grandes volúmenes de datos. Transformar el conocimiento y compartirlo con toda la organización, y llegar a describir el comportamiento de millones de personas.
  • Proporciona la segmentación de clientes necesaria para crear campañas de marketing y experiencias diseñadas específicamente para diversos públicos objetivos.
  • Facilita dar servicios nuevos y desarrollar herramientas de inteligencia comercial para entender mejor el negocio desde una perspectiva más amplia.

El estudio y la aplicación de Big Data ya es clave para muchas empresas europeas. Según el estudio de IDC (International Data Corporation), la inversión en tecnología y servicios de Big Data alcanzarán los 1.000 millones de dólares este año. Este informe anuncia un cierto crecimiento en el último año, de 2.300 a 2.900 millones de dólares, y pronostica un crecimiento exponencial en la inversión de las empresas europeas alcanzando los 6.800 millones de dólares en el 2018.

 

La omnicalidad en el e-commerce

Hoy un cliente puede pedir un producto online y recogerlo en la tienda o en casa. Este tipo de servicio ya no es sólo multicanal o intercanal, sino que es un servicio omnicanal, una experiencia para los clientes fluida e integrada.

En un entorno omnicanal el cliente realiza un recorrido sencillo, consistente y gratificante, sea cual sea el camino, e independientemente de si lo hace desde un dispositivo o varios. Para que exista la omnicanalidad es necesario un verdadero conocimiento del cliente. Y para obtenerlo es preciso conocer la traza que el cliente deja en los datos que se recogen de su relación con la empresa. El enfoque omnicanal del e-commerce permite que los expertos en marketing encuentren los puntos de contacto en los que los consumidores pueden ser influidos. Y aquí el Big Data es donde desempeña un papel estelar. Se pueden ahorrar o ganar millones de euros siendo sistemáticos a la hora de extraer valor del conocimiento de cada etapa del recorrido decisión del consumidor.

Los estudios indican que los smartphones son el punto de inicio más habitual para actividades online, y los PC suelen ser el inicio de actividades más complejas. Un informe realizado por Online Business School  muestra que el tráfico de datos generado por smartphones aumentará un 63% en los próximos cuatro años; los datos generados por tabletas crecerán un 87% en 2018; y la tecnología M2M (Machine-to-Machine) generará un aumento de los datos del 113%. Sólo a gracias al Big Data es posible extraer conclusiones de tal cantidad de información y maximizar las posibilidades que ofrece la omnicanalidad.

 

Oportunidades y retos

Tanto las oportunidades como los desafíos del comercio electrónico implican que las empresas entiendan de datos, de su alcance y de sus limitaciones, por lo que en los próximos años será muy importante la educación sobre el manejo de datos a todos los niveles; y que las compañías conozcan qué tipo de dato poseen, el valor del mismo y la forma de capturarlo. Y por último, el verdadero reto del e-commerce es definir cómo llevar a cabo una estrategia onmicanal, y no simplemente una estrategia multicanal, basada en las aportaciones del Big Data.

 

Y en tu empresa, ¿cómo se gestionan los datos? ¿Hay una estrategia omnicanal?

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