La tecnología avanza a pasos agigantados y conceptos como el Internet de las cosas o la omnicanalidad ha traído consigo nuevas formas de entender la comunicación. Si hace un tiempo los SMS o mensajes de texto supusieron una verdadera revolución que llevó aparejada un lenguaje propio para adaptarse a las limitaciones espaciales de los envíos, hoy en día los usuarios los han sustituido por la mensajería instantánea habilitada en sus smartphones.

El año pasado se registró un descenso del 2% del tráfico de mensajes de texto a nivel mundial, además se prevé un crecimiento de la mensajería instantánea entre 2013 y 2018 de 10 billones. Los cambios a nivel usuario han sido drásticos para el SMS, pero muchos sectores han sabido ver las ventajas que ofrece este canal y lo han adaptado e incorporado a su negocio. Un nuevo paradigma para este canal que se ha reinventado y ha adaptado a las nuevas tendencias y hábitos de consumo.

 

¿Quién se acuerda de los SMS?

La comunicación interpersonal ha migrado a otras aplicaciones, como Whatsapp o Telegram, que han sustituído al tradicional SMS. Sobre todo en España, un país con una tasa de digitalización muy elevada. Según un informe publicado por la consultora Strategy&, filial de PWC, el mercado español se ha situado entre los mayores de Europa en penetración de WhatsApp, con un ratio del 70%.

Pero a pesar de las cifras, este hecho todavía no ha provocado la muerte del SMS, sino todo lo contrario: podemos afirmar que este canal se ha reinventado. ¿Por qué? El SMS es el nicho de trabajo del mobile marketing, muy concretamente del sector ecommerce o de la banca digital. Este canal ofrece una serie de ventajas a tener en cuenta. Por ejemplo, al no estar vinculado a internet, puede ser más seguro que otros sistemas, por ejemplo, a la hora de confirmar códigos en una transacción comercial.

El SMS es el nicho de trabajo del mobile marketing, muy concretamente del sector ecommerce o de la banca digital.

En este sentido y si hablamos de ecommerce, el SMS nos permite realizar tareas de control y seguimiento con nuestros clientes, por ejemplo gestionando la aceptación de ventas. Se trata un tipo de comunicación bidireccional, entre un agente/empresa o cliente que permitirá además fidelizar a un posible cliente final, por ejemplo al enviar ofertas, promociones o información relevante para su perfil. Además, la información comercial o precontractual de algún servicio se gestiona también vía SMS, lo que permite hacer un seguimiento eficaz de las tareas de backoffice.

En el caso de la banca digital, que ha sufrido en los últimos años una tranformación palpable en los sistemas de gestión y atención al cliente, se han diseñado servicios adaptados a las necesidades de los usuarios, ahora digitales. El SMS por ejemplo ha encontrado su hueco en este proceso de compra, al tratarse una herramienta segura que permite realizar el control de seguridad previo a la realización de transacciones online.

 

¿En qué consiste esta reinvención?

Cada vez más empresas optan por una estrategia omnicanal para generar visibilidad, relacionarse con sus grupos de interés y gestionar de manera personalizada sus clientes. Ser omincanal es estar presentes en todos los canales posibles, desde el online hasta el offline, para que la estrategia resulte efectiva, según establece IAB Spain.

La atención al cliente cobra mayor importancia, algo que se suscribe con la ley 3/2014 en donde se regulan diversos ámbitos relacionados con los servicios de información y atención al cliente. Este es el caso de la realización de contratos a distancia, que sólo se realizarán una vez haya aceptado la oferta mediante firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante SMS.

Las empresas deben entender esta nueva realidad, estar al día de las tendencias en comunicación y ofrecer servicios de atención al cliente optimizados para cada uno de estos canales. En definitiva buscamos construir puentes de comunicación con los clientes, sin importar el medio utilizado, desde un blog a un SMS, creando un vínculo multidireccional con ellos. Con la omnicanalidad, el cliente se convierte en el centro de todas las estrategias; una realidad que necesitas incorporar cuanto antes para optimizar tu comunicación.

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