SA?lo unas personas saben que detrA?s de los contact center de talla mundial hay una tecnologAi??a robusta, con herramientas integradas que permiten dar un servicio multicanal, personalizado, de acuerdo a la necesidad y negocio del cliente. El resto de las personas, los ciudadanos de a pie, solamente vemos a los centros de contacto como los sitios en donde estA?n quienes nos dan soporte, nos facilitan un proceso de compra, de alta o de baja, o quienes nos solucionan una necesidad. Sin mA?s.

Pues bien, mucha ingenierAi??a y reingenierAi??a de procesos, anA?lisis y preparaciA?n para mejorar la experiencia de cliente ademA?s de mejorar los resultados de negocio se ubica en la trastienda de las compaAi??Ai??as que gestionan centros de contacto. Y es que el servicio de atenciA?n al cliente es crucial para mantener la reputaciA?n empresarial. En el entorno actual, en el que todo lo que haga una compaAi??Ai??a comunica, en el que los clientes son omnicanales y por tanto la atenciA?n que reciben debe reflejarse a lo largo de su customer journey, nuestra estrategia debe adaptarse con total flexibilidad a la realidad cambiante. En el centro de todo movimiento, siempre el cliente. Como es natural, las nuevas maneras de relacionarse e interactuar de nuestros clientes han supuesto un reto para las compaAi??Ai??as. Los retos son tecnolA?gicos y humanos y pasan por el concepto de precisiA?n. A?QuAi?? duda cabe? Tendemos a convertirnos en integradores tecnolA?gicos y a buscar perfiles con competencias cada vez mA?s especAi??ficas.

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A?CA?mo es un contact center contemporA?neo?

 

El sector de la atenciA?n al cliente ha sufrido un cambio estructural muy importante en los A?ltimos aAi??os. Los contact center de las grandes compaAi??Ai??as han experimentado un cambio sustancial en los A?ltimos aAi??os, orientando su business intelligence hacia la exigencia y experiencia de cliente. Ser un partner estratAi??gico, capaz de asesorar en el diseAi??o, la implementaciA?n y la gestiA?n mA?s adecuada de los procesos de negocio con la innovaciA?n y la tecnologAi??a como piedras angulares es, sin duda, la visiA?n actual de un contact center.

La relaciA?n a tiempo real que se vive en un contact center con los clientes nos permite entender sus necesidades. Se trata de un aliciente que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias de consumo y la motivaciA?n que hay detrA?s de la toma de decisiones, informaciA?n que resultarA? trascendental a la hora de plantear las estrategias corporativas.

A?CA?mo analizar esta informaciA?n? Si pensamos en un servicio de contact center lo primero que nos viene a la cabeza es la relaciA?n de un agente con su cliente vAi??a conversaciA?n telefA?nica. Pero la tecnologAi??a ha evolucionado, y con ella las herramientas que empleamos para gestionar estas relaciones, que estA?n adaptadas y desarrolladas en funciA?n del canal en el que tengamos presencia.

La relaciA?n a tiempo real que se vive en un contact center con los clientes nos permite entender sus necesidades

Un contact center moderno debe de contar con la tecnologAi??a necesaria para automatizar los mAi??todos y la organizaciA?n para el lanzamiento de servicios; soportar los procesos de reingenierAi??a de negocio y agilizar el proceso de intercambio de informaciA?n y toma de decisiones de una empresa. Por ejemplo, a la hora de monitorizar la atenciA?n al cliente en canales como Twitter y Facebook podremos gestionar el anA?lisis y el reporting de una forma unificada y eficiente. En tiempo real (antes de dar una respuesta) podremos ademA?s acceder al historial de interacciones de los usuarios en Twitter. Estos datos pueden ayudarnos a medir y optimizar la operativa de nuestro canal.

Si hablamos de la interacciA?n vAi??a Instant Messenger, o mensajerAi??a instantA?nea, existen herramientas adaptadas a la gestiA?n de la atenciA?n al cliente a travAi??s de Whatsapp y Telegram. A?CA?mo funciona? Por ejemplo, repartiendo el trA?fico de un A?nico nA?mero a varios agentes, almacenando y codificando interacciones u ofreciendo servicios de reporting integrado.

En el caso de la gestiA?n de Back Office podremos automatizar procesos y medir tiempos y para ello es importante contar con una herramienta modular y abierta que se adapte a las necesidades especAi??ficas de cada servicio. Por ejemplo, si deseamos transformar un e-mail recibido en una gestiA?n pendiente, podrAi??amos asignarla a un responsable en funciA?n de las reglas de negocio previamente definido y tutelar todo su ciclo de vida. Esto nos permite ser mA?s A?giles y mA?s precisos a la hora de gestionar la relaciA?n con los clientes.

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La necesaria adaptaciA?n al cliente

 

La innovaciA?n en el A?mbito de la evaluaciA?n y mediciA?n de la experiencia de cliente puede ayudarnos a tomar el pulso de sus sentimientos reales frente a una marca.

Es importante ademA?s generar seguridad: cero riesgos y cero dudas, ofreciendo a las compaAi??Ai??as que contratan servicios especializados de gestiA?n de clientes unos cuadros de mando minuciosos y previamente acordados, completamente personalizados. Por otro lado, es vital otorgar a los clientes la potestad sobre sus datos. Las estadAi??sticas no fallan, 7 de cada 10 personas recomiendan una marca tras una buena atenciA?n al cliente. No hay mejor inversiA?n que un cliente satisfecho.

En definitiva la tecnologAi??a ha cambiado nuestra manera de comunicarnos, ha supuesto un nuevo reto y abierto el camino hacia un conocimiento mA?s profundo y personalizado de nuestros clientes.

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