Sólo unas personas saben que detrás de los contact center de talla mundial hay una tecnología robusta, con herramientas integradas que permiten dar un servicio multicanal, personalizado, de acuerdo a la necesidad y negocio del cliente. El resto de las personas, los ciudadanos de a pie, solamente vemos a los centros de contacto como los sitios en donde están quienes nos dan soporte, nos facilitan un proceso de compra, de alta o de baja, o quienes nos solucionan una necesidad. Sin más.

Pues bien, mucha ingeniería y reingeniería de procesos, análisis y preparación para mejorar la experiencia de cliente además de mejorar los resultados de negocio se ubica en la trastienda de las compañías que gestionan centros de contacto. Y es que el servicio de atención al cliente es crucial para mantener la reputación empresarial. En el entorno actual, en el que todo lo que haga una compañía comunica, en el que los clientes son omnicanales y por tanto la atención que reciben debe reflejarse a lo largo de su customer journey, nuestra estrategia debe adaptarse con total flexibilidad a la realidad cambiante. En el centro de todo movimiento, siempre el cliente. Como es natural, las nuevas maneras de relacionarse e interactuar de nuestros clientes han supuesto un reto para las compañías. Los retos son tecnológicos y humanos y pasan por el concepto de precisión. ¿Qué duda cabe? Tendemos a convertirnos en integradores tecnológicos y a buscar perfiles con competencias cada vez más específicas.

 

¿Cómo es un contact center contemporáneo?

 

El sector de la atención al cliente ha sufrido un cambio estructural muy importante en los últimos años. Los contact center de las grandes compañías han experimentado un cambio sustancial en los últimos años, orientando su business intelligence hacia la exigencia y experiencia de cliente. Ser un partner estratégico, capaz de asesorar en el diseño, la implementación y la gestión más adecuada de los procesos de negocio con la innovación y la tecnología como piedras angulares es, sin duda, la visión actual de un contact center.

La relación a tiempo real que se vive en un contact center con los clientes nos permite entender sus necesidades. Se trata de un aliciente que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias de consumo y la motivación que hay detrás de la toma de decisiones, información que resultará trascendental a la hora de plantear las estrategias corporativas.

¿Cómo analizar esta información? Si pensamos en un servicio de contact center lo primero que nos viene a la cabeza es la relación de un agente con su cliente vía conversación telefónica. Pero la tecnología ha evolucionado, y con ella las herramientas que empleamos para gestionar estas relaciones, que están adaptadas y desarrolladas en función del canal en el que tengamos presencia.

La relación a tiempo real que se vive en un contact center con los clientes nos permite entender sus necesidades

Un contact center moderno debe de contar con la tecnología necesaria para automatizar los métodos y la organización para el lanzamiento de servicios; soportar los procesos de reingeniería de negocio y agilizar el proceso de intercambio de información y toma de decisiones de una empresa. Por ejemplo, a la hora de monitorizar la atención al cliente en canales como Twitter y Facebook podremos gestionar el análisis y el reporting de una forma unificada y eficiente. En tiempo real (antes de dar una respuesta) podremos además acceder al historial de interacciones de los usuarios en Twitter. Estos datos pueden ayudarnos a medir y optimizar la operativa de nuestro canal.

Si hablamos de la interacción vía Instant Messenger, o mensajería instantánea, existen herramientas adaptadas a la gestión de la atención al cliente a través de Whatsapp y Telegram. ¿Cómo funciona? Por ejemplo, repartiendo el tráfico de un único número a varios agentes, almacenando y codificando interacciones u ofreciendo servicios de reporting integrado.

En el caso de la gestión de Back Office podremos automatizar procesos y medir tiempos y para ello es importante contar con una herramienta modular y abierta que se adapte a las necesidades específicas de cada servicio. Por ejemplo, si deseamos transformar un e-mail recibido en una gestión pendiente, podríamos asignarla a un responsable en función de las reglas de negocio previamente definido y tutelar todo su ciclo de vida. Esto nos permite ser más ágiles y más precisos a la hora de gestionar la relación con los clientes.

 

La necesaria adaptación al cliente

 

La innovación en el ámbito de la evaluación y medición de la experiencia de cliente puede ayudarnos a tomar el pulso de sus sentimientos reales frente a una marca.

Es importante además generar seguridad: cero riesgos y cero dudas, ofreciendo a las compañías que contratan servicios especializados de gestión de clientes unos cuadros de mando minuciosos y previamente acordados, completamente personalizados. Por otro lado, es vital otorgar a los clientes la potestad sobre sus datos. Las estadísticas no fallan, 7 de cada 10 personas recomiendan una marca tras una buena atención al cliente. No hay mejor inversión que un cliente satisfecho.

En definitiva la tecnología ha cambiado nuestra manera de comunicarnos, ha supuesto un nuevo reto y abierto el camino hacia un conocimiento más profundo y personalizado de nuestros clientes.

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