Los Millennials: mucho hemos escuchado hablar últimamente de esta generación. Personas nacidas entre comienzos de los ochenta y mediados-finales de los noventa que parece, conocemos ya a la perfección. No tenemos dudas: están siempre conectados, han crecido con las redes sociales, y son más diversos y tolerantes. Un hecho quizás motivado por su alto grado de digitalización. Son la generación a la que más atención han puesto las estrategias marketing, pero parece que se nos escapa un elemento fundamental. Es también la generación más exigente. ¿Sabemos comunicarnos con ellos? Y lo que es más importante, ¿Contamos con las herramientas adecuadas que nos puedan guiar para conectar  de manera más eficaz con ellos?

 

Exigentes e influyentes

Han nacido en el entorno digital, se comunican desde su smartphone y  tablet, y están al tanto de las últimas novedades en tecnología. El millenial es un perfil crítico, activo en redes sociales y su nivel de influencia es muy superior al de un perfil tradicional. Si algo no les gusta, lo publicarán al instante. No nos cabe duda: comunican más su experiencia de cliente y si esta no es de su agrado, lo sabremos. Este hecho, que en un primer momento puede parecer negativo, nos puede ayudar a entender y percibir qué tipo de relación debemos establecer con este consumidor. Tenemos mayor información sobre su experiencia de cliente y esta percepción es también mucho más rica.

Como consecuencia a esa presión positiva de los Millenials, las empresas han visto la necesidad de adaptarse y crear experiencias personalizadas

Como consecuencia a esa presión positiva de los Millenials, las empresas han visto la necesidad de adaptarse y crear experiencias personalizadas. Este es el caso de la sede de Virgin Mobile en Chile, que ha denominado “Rock Center” a su servicio de atención al cliente otorgándole un concepto ya desde el principio de la relación. El mobiliario, los outfits de los agentes, y su propio lenguaje están diseñados específicamente para la marca. La compañía, que forma parte de Virgin Group, ha recuperado la filosofía de su original vinculación con el sello discográfica Virgin Records. Está diseñado con el look & feel adaptado al perfil de la compañía: y al de sus jóvenes usuarios. Sus empleados, dominan su lenguaje y viven la misma experiencia que sus clientes, para que de esta forma puedan transmitírsela. Desde un primer momento se da a conocer el espíritu de la marca. La formación de estos agentes, que dan atención vía chat, mail o twitter está dirigida y diseñada específicamente para encajar a la perfección con el cliente final.

 

Hablar su mismo lenguaje

En definitiva, nuestro joven consumidor es cada día más exigente y necesita una comunicación adaptada a sus necesidades.  El objetivo es transmitir el look & feel de nuestra marca, desde el inicio al fin de nuestra relación. Da igual el tipo de interacción: una consulta de soporte, un pago digital, una encuesta. Para esta generación la personalización sí que es un elemento clave en la estrategia CRM, que nos ayudará a generar engagement con nuestros clientes presentes y potenciales, porque el diseño de una experiencia de cliente es un escalón más en el proceso de fidelización.

Pensar en los Millenial y escucharles es una inversión a largo plazo que repercutirá en la estrategia global de nuestra empresa. Porque ya no se trata de entender, sino de ser esta nueva generación.

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