Es innegable que las marcas acuden cada vez más al marketing emocional -el sentiment- para mejorar la experiencia de cliente.

El análisis de sentimiento en Internet es un proceso intrínseco a la propia red y un indicador KPI de alto nivel. Las marcas necesitan conocer qué se dice de ellas, en qué tono y con qué intensidad y frecuencia. La trayectoria e influencia que tienen esas menciones nos aportan datos de gran valor para poder medir acciones y reorientar o impulsar estrategias online y offline. Y es que el sentiment de marca consiste en determinar la postura, fuerza, pasión y emoción de los internautas en torno a una marca, empresa o evento a través de las menciones y comentarios de blogs, foros o redes sociales. Estos datos nos ayudarán además a detectar con facilidad a los “embajadores o prescriptores” de una marca.

A pesar de parecer un proceso sencillo, aún muchas compañías recelan de esta estrategia de CRM, olvidando la necesidad de mantener una relación emocional con sus clientes objetivos. Existen herramientas de monitorización y análisis para medir el grado de sentimiento de los usuarios, categorizando sus menciones como positivas, negativas o neutras. No obstante, para transformar todos estos datos en conocimiento, se necesita algo más.

 

La medición del sentiment: inteligencia competitiva

En ocasiones se considera que un gran número de seguidores o un aumento notable de las conversaciones sobre una marca es resultado de una buena estrategia digital. Pero, ¿qué pasa si la mayoría son negativas? Es fundamental conocer y medir el tono de las conversaciones online.

Monitorizar el sentiment y las menciones puede ayudar a las marcas a prevenir una posible crisis de reputación. Hoy en día existen plataformas que monitorizan y analizan a tiempo real las interacciones entre consumidores y marcas. Como ejemplo podemos mencionar la herramienta Intellixente, desarrollada por la empresa española de tecnología especializada en contact center 2Mares.

La información y las relaciones de los usuarios permiten segmentar y conocer mejor al cliente, así como detectar oportunidades para mejorar su experiencia de usuario y su relación con la marca” – Enrique De Miguel de Ilarri, CEO de 2Mares

Enrique De Miguel de Ilarri, CEO de 2Mares, afirma que “La información y las relaciones de los usuarios permiten segmentar y conocer mejor al cliente, así como detectar oportunidades para mejorar su experiencia de usuario y su relación con la marca. Por ello hemos desarrollado IIntellixente. Se trata de una herramienta que enriquece el profile del usuario del CRM con los datos y comentarios que el usuario comparte en las RRSS y permite gestionar esas conversaciones2.0 con los procedimientos, estándar de calidad, tiempos de reacción y escalabilidad propias de un canal de Contact Center”.

Ahora bien, para aportar calidad y utilidad a los resultados, las empresas deben dar un paso más y entender lo que opinan los consumidores sobre el producto o servicio, responder y aclarar sus dudas, influirles de forma positiva y, en definitiva, interaccionar con ellos a través de todos los canales posibles.

Es la era de la omnicanalidad. Sin esta cadena, el análisis de sentimiento no tendrá valor final para la marca. Esta información nos permitirá construir cuadros de mando facilitando valiosa información acerca de la eficiencia de las operaciones y de la inteligencia competitiva.

 

Conversar para fidelizar

Estas herramientas de análisis se convierten en el complemento perfecto de los departamentos de atención al cliente y ccontact center. El culmen de todo es aportar confianza, seguridad, sentimiento de pertenencia, engagement y fidelización. El CRM enfoca cada uno de sus pasos a ese objetivo: enriquecer cada conversación con el usuario y reforzar ese compromiso con la misma persona a través de múltiples canales.

Según un estudio de IDC Retail Insights, si el cliente multicanal representaba entre un 15 y un 30 % más de compras o conversiones frente al tradicional, ahora el cliente omnicanal le supera en un 20 % más. Y es que en el comercio omnicanal las empresas deben estar a la altura de las expectativas del cliente. En este sentido, el feedback que aportan las redes sociales sobre sentimientos y hábitos de compra es valioso para poder implementar estrategias que aporten un valor añadido al usuario.

En definitiva se trata de diferenciarse, reinventarse y adaptarse a los cambios. Por ello las empresas deben conocer a sus públicos, ponerse en su lugar y medir sus sentimientos.

Sobre El Autor

Antonio Díaz es el Director General de e-voluciona, compañía perteneciente al Grupo Unísono, que aglutina los servicios de Consultoría, Transformación Digital y Business Process Services (BPS). Díaz además continúa como Director de Innovación, Planificación Estratégica y Consultoría de Unísono. Su gestión frente al área ha estado marcada durante estos años por la búsqueda constante de oportunidades y tendencias para hacer de Unísono una empresa puntera en la que toda implantación tenga un alcance global. Este ingeniero superior de montes fue premio nacional de ingeniería 2000-2001 por el Colegio Oficial de Ingenieros en España y su afición por los viajes y las personas le han facilitado profundizar en el conocimiento de la toma de decisiones de los clientes y en el análisis de las necesidades estratégicas de los negocios centrados en las personas, más allá del entorno cultural en el que se desarrollen. Antonio es Master Executive en Organización y Dirección de Recursos Humanos, Master in Business Administration y tiene un PDD.

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