Es innegable que las marcas acuden cada vez mA?s al marketing emocional -el sentiment- para mejorar la experiencia de cliente.

El anA?lisis de sentimiento en Internet es un proceso intrAi??nseco a la propia red y un indicador KPI de alto nivel. Las marcas necesitan conocer quAi?? se dice de ellas, en quAi?? tono y con quAi?? intensidad y frecuencia. La trayectoria e influencia que tienen esas menciones nos aportan datos de gran valor para poder medir acciones y reorientar o impulsar estrategias online y offline. Y es que el sentiment de marca consiste en determinar la postura, fuerza, pasiA?n y emociA?n de los internautas en torno a una marca, empresa o evento a travAi??s de las menciones y comentarios de blogs, foros o redes sociales. Estos datos nos ayudarA?n ademA?s a detectar con facilidad a los ai???embajadores o prescriptoresai??? de una marca.

A pesar de parecer un proceso sencillo, aA?n muchas compaAi??Ai??as recelan de esta estrategia de CRM, olvidando la necesidad de mantener una relaciA?n emocional con sus clientes objetivos. Existen herramientas de monitorizaciA?n y anA?lisis para medir el grado de sentimiento de los usuarios, categorizando sus menciones como positivas, negativas o neutras. No obstante, para transformar todos estos datos en conocimiento, se necesita algo mA?s.

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La mediciA?n del sentiment: inteligencia competitiva

En ocasiones se considera que un gran nA?mero de seguidores o un aumento notable de las conversaciones sobre una marca es resultado de una buena estrategia digital. Pero, A?quAi?? pasa si la mayorAi??a son negativas? Es fundamental conocer y medir el tono de las conversaciones online.

Monitorizar el sentiment y las menciones puede ayudar a las marcas a prevenir una posible crisis de reputaciA?n. Hoy en dAi??a existen plataformas que monitorizan y analizan a tiempo real las interacciones entre consumidores y marcas. Como ejemplo podemos mencionar la herramienta Intellixente, desarrollada por la empresa espaAi??ola de tecnologAi??a especializada en contact center 2Mares.

ai???La informaciA?n y las relaciones de los usuarios permiten segmentar y conocer mejor al cliente, asAi?? como detectar oportunidades para mejorar su experiencia de usuario y su relaciA?n con la marca” – Enrique De Miguel de Ilarri, CEO de 2Mares

Enrique De Miguel de Ilarri, CEO de 2Mares, afirma que ai???La informaciA?n y las relaciones de los usuarios permiten segmentar y conocer mejor al cliente, asAi?? como detectar oportunidades para mejorar su experiencia de usuario y su relaciA?n con la marca. Por ello hemos desarrollado IIntellixente. Se trata de una herramienta que enriquece el profile del usuario del CRM con los datos y comentarios que el usuario comparte en las RRSS y permite gestionar esas conversaciones2.0 con los procedimientos, estA?ndar de calidad, tiempos de reacciA?n y escalabilidad propias de un canal de Contact Centerai???.

Ahora bien, para aportar calidad y utilidad a los resultados, las empresas deben dar un paso mA?s y entender lo que opinan los consumidores sobre el producto o servicio, responder y aclarar sus dudas, influirles de forma positiva y, en definitiva, interaccionar con ellos a travAi??s de todos los canales posibles.

Es la era de la omnicanalidad. Sin esta cadena, el anA?lisis de sentimiento no tendrA? valor final para la marca. Esta informaciA?n nos permitirA? construir cuadros de mando facilitando valiosa informaciA?n acerca de la eficiencia de las operaciones y de la inteligencia competitiva.

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Conversar para fidelizar

Estas herramientas de anA?lisis se convierten en el complemento perfecto de los departamentos de atenciA?n al cliente y ccontact center. El culmen de todo es aportar confianza, seguridad, sentimiento de pertenencia, engagement y fidelizaciA?n. El CRM enfoca cada uno de sus pasos a ese objetivo: enriquecer cada conversaciA?n con el usuario y reforzar ese compromiso con la misma persona a travAi??s de mA?ltiples canales.

SegA?n un estudio de IDC Retail Insights, si el cliente multicanal representaba entre un 15 y un 30 % mA?s de compras o conversiones frente al tradicional, ahora el cliente omnicanal le supera en un 20 % mA?s. Y es que en el comercio omnicanal las empresas deben estar a la altura de las expectativas del cliente. En este sentido, el feedback que aportan las redes sociales sobre sentimientos y hA?bitos de compra es valioso para poder implementar estrategias que aporten un valor aAi??adido al usuario.

En definitiva se trata de diferenciarse, reinventarse y adaptarse a los cambios. Por ello las empresas deben conocer a sus pA?blicos, ponerse en su lugar y medir sus sentimientos.

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