Son de raza humana y, aunque por su nombre parecen recién salidos de una película de ciencia ficción, son reales y ya están aquí. Dejan vislumbrar un interesante futuro, que, sin embargo, resulta inquietante para las empresas. Su llegada impone nuevas formas de análisis y estrategias que deberán orientarse a sus intereses y su estilo de vida. Esta nueva generación de clientes no es conformista y tiene en su mano un arma muy poderosa: internet. Los canales de comunicación para llegar a ellos deben ser interactivos; y los mensajes, personalizados. Este es el cliente 4.0.

El  cliente 4.0 responde a una generación que ha crecido manejando las herramientas digitales. Son jóvenes de entre 15 y 24 años, que han nacido en plena expansión de internet. Manejan los ordenadores y herramientas digitales mejor que un lápiz. Y, con internet, tienen acceso a una gran cantidad de información, que, además, les lleva a investigar, valorar y analizar los productos o servicios que adquieren. La digitalización de los servicios ya no es una conveniencia, sino una exigencia.

Prefieren las experiencias a los productos

Conciben la tecnología como una prolongación de su ser. No saben vivir sin dispositivos y sin internet porque sencillamente no han conocido la era analógica. Esto supone la búsqueda constante de nuevos canales y formas de comunicación para conectar ellos y adaptar los modelos de negocio y de relación a esta realidad. ¿Por qué debemos cuidar la atención al cliente para acercarnos a esta generación? Porque tienen hábitos diferentes, emplean un lenguaje distinto y sus canales de comunicación están en continua fase de cambio y desarrollo.

Tal y como indica Forbes, no podemos ignorar las posibilidades que ofrecen las redes sociales más nuevas, como por ejemplo Snapchat  como herramienta de marketing. Una red social creativa y que tiene un alto grado de implantación en las generaciones más jóvenes.

 

Es el caso de McDonalds en USA, que ya utiliza Snapchat como una herramienta muy eficaz para conectar con su público más joven. De hecho, la marca ha dado un paso más allá y apuesta por los post segmentados por geolocalización, que permiten a los usuarios “ilustrar” sus snapchats con pegatinas personalizadas en función del área geográfica en la que se encuentren. Una manera muy poderosa para crear storytelling digital:

Snapchat emplea filtros segmentados por localización para que el usuario pueda contar historias de manera divertida y visual – Mary Ritty de Snapchat vía LA Times

 

En retail también se están dado pasos firmes en la implantación de esta red social. La firma de moda Free People basa su estrategia en aportar contenido exclusivo a sus followers, por ejemplo, al adelantar previews de sus colecciones u ofrecer tours de sus oficinas. El objetivo es aumentar el engagement y el sentimiento de exclusividad, importante a la hora de estrechar lazos con los “fans” de la marca.

Tal y como afirma Kathryn O’Connor, Directora de Marketing de Free People, “Queremos mantener a nuestros seguidores interesados. Tenemos en cuenta que cuando un follower abre un snapchat, está 100% pendiente de nosotros. Snapchat es un canal que aporta un insight real de lo que somos y de lo que estamos haciendo en cada momento”.  Y es que estas nuevas herramientas tienen la capacidad de representar la personalidad de una marca, una característica muy interesante para conectar con el nativo y acercarnos a su perspectiva.

Vivimos deprisa ¿respondemos a tiempo?

Reclamamos un internet más veloz y esta velocidad de internet marca las vidas de los nativos digitales. Esto implica que la capacidad de respuesta de los empresarios debe ser rápida. Porque este cliente espera que cualquier duda o problema se le resuelva de la manera más rápida posible.

Esto hace que los servicios de atención al cliente omnicanales sean fundamentales para comunicar eficazmente con esta generación. Es importante entender también la importancia que tiene en este sentido la humanización de las marcas. Un ejemplo de buena práctica es McDonalds, que en Estados Unidos, presenta a su público al equipo de atención al cliente que le atenderá en Twitter.

Hoy  imperan conceptos nuevos. Lo anterior a la era digital no existe para los nativos y, por lo tanto, será ineficaz en cualquier estrategia de comunicación.
En definitiva, éste está siempre conectado y se comunica de manera omnicanal. Y es que como señala Mashable, los millennials están más apegados a las experiencias que a los productos. Ahora que ya les conoces ¿sabes cómo hablar con ellos?

Photo credit: a4gpa

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