El retail, engloba a los negocios cuya actividad empresarial es la venta masiva de productos o servicios directamente a los consumidores. En los últimos años, este sector ha pasado por una gran transformación gracias a la irrupción de nuevas tecnologías. En  algunos casos, han cambiado radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con las compañías, y que se presenta como un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar las experiencias de cliente.

Uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail es la multicanalidad. Actualmente los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales. En el caso concreto del retail, el principal es el punto de venta, pero cada vez tienen más fuerza el e-commerce, m-commerce o las redes sociales. En España, durante el segundo trimestre de 2014 se realizaron 56,6 millones de operaciones de comercio electrónico con un valor de 3.893,5 millones,  creciendo un 22,2% con respecto al año anterior.

Para conseguir conectar con los usuarios, las tiendas online, deben ser lo más intuitivas posible y ofrecer la máxima información de los productos. Por ello se debe apostar por la usabilidad, por ejemplo, a través de webs responsive que se adapten a todos los formatos de pantalla, eliminar pasos intermedios innecesarios o diseñar las webs de cara a que estén todos los elementos lo más accesibles. Además, se deben ofrecer canales directos de atención al cliente, como chats, teléfonos, canales sociales, en donde los agentes tendrán que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible.

 

La digitalización del punto de venta para crear una experiencia única: omnicanalidad

Aunque e-commerce adquiera cada vez más fuerza, el punto de venta continúa siendo importante para los consumidores, porque les ofrece elementos dentro de la experiencia de compra, como el olor o el tacto, que el canal online no les proporciona.  Uno de los aspectos que cambian en la era digital es que el cliente, al llegar a la tienda, tiene mucha información previa del producto que le interesa, por ejemplo, a través de búsquedas en internet o por recomendaciones a través de redes sociales. Por esta razón, las marcas deben hacer una escucha activa de sus consumidores allí en donde ellos interactúan; mejor aún facilitar los medios para que lo hagan.

A través de una estrategia omnicanal, las marcas podrán aprovechar las sinergias que ofrecen los diferentes soportes gracias a las nuevas tecnologías.  Por ello, la innovación es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en día, ya son muchas las compañías que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnologías innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los códigos QR, o los cupones para móviles, pero cada vez más aparecen otras soluciones como los beacons que se basan en la proximidad y permiten personalizar la visita del consumidor, ofrecerles las ofertas y novedades de la marca. Otra innovación, son los probadores digitales que dan consejos de belleza o estilismo, permiten que los posibles compradores se prueben ropa y vean todas las posibilidades de colores y accesorios sin tener que hacer ningún esfuerzo. Estas tecnologías ayudan a que la experiencia que tiene el cliente con las prendas sea mucho más enriquecedora y ayuda a fidelizarlos.

Un caso de estudio es Burberry, que ha convertido su icónica tienda de Regent Street en un gran ejemplo de cómo se puede llevar a cabo una estrategia omnicanal en el sector moda. En este punto de venta, se han instalado probadores inteligentes que dan información acerca de cómo se han realizado las prendas o de qué materiales están hechas. Además, es un espacio en donde realizan eventos y presentaciones que son retransmitidos vía online.

Pero la digitalización no solo se aplica al punto de venta como tal, sino también ayuda a que la distribución sea más eficiente. Por ejemplo, Inditex uno de los grupos de distribución de moda más importantes del mundo, a través de la gestión de la información proporcionada por el Big Data es capaz de abastecer todas las tiendas del mundo en un máximo de 48 horas, dos veces por semana. Esto les permite saber qué modelos funcionan mejor y en qué establecimientos concretos.

En definitiva, la digitalización del sector retail, permite que la experiencia de cliente sea un proceso continuo que engloba desde antes de la compra hasta el servicio post venta.

 

¿Cómo podemos mejorar la atención al cliente en la era digital?

La digitalización ha transformado la forma de comunicarse con el consumidor final y, por tanto, gran parte de su experiencia. Ahora la comunicación empresa-cliente es multidireccional e interactiva gracias a los nuevos soportes.  De esta manera, las marcas pueden saber de manera instantánea el perfil de su target, cómo se comportan y cuáles son sus necesidades. Esto no significa que  las empresas deban estar en todos los canales, sino que deben tener presencia en aquellos que permitan comunicarse de manera directa con sus públicos objetivos y aportarles un valor añadido. Además las marcas tendrán que saber gestionar la información que reciben, hablamos de aprovechar las ventajas tanto del big data como del small dataLa información es clave para adaptar el mensaje y poder crear así, un vínculo emocional que permitan ofrecer una experiencia de cliente única. La fidelización y su posterior conversión a embajador, sólo será posible si las empresas son capaces de conectar con su público a través de experiencias de cliente únicas.

La apuesta por la digitalización y la innovación es un aspecto clave, pero no debemos olvidar que son herramientas para conseguir lo fundamental: escuchar a los clientes.

La información es clave para adaptar el mensaje y poder crear así, un vínculo emocional que permitan ofrecer una experiencia de cliente única. La fidelización y su posterior conversión a embajador, sólo será posible si las empresas son capaces de conectar con su público a través de experiencias de cliente únicas.

Como hemos visto, la apuesta por la digitalización y la innovación es un aspecto clave, pero no debemos olvidar que son herramientas para conseguir lo fundamental: escuchar a los clientes. Uno de los últimos casos de éxito sobre atención al cliente que ha cautivado muchas miradas viene de la mano de Nike y sus ‘Flyease’. Matthew Walzer un chico de 19 años con parálisis cerebral se animó a escribir a Nike para contar su historia, el siguiente año tenía que ir a la universidad y necesitaba ser independiente, algo que no le permitían las zapatillas del mercado. El CEO de Nike leyó su carta y comenzó a investigar para hacer posible su sueño, tres años después presentaron su nuevo modelo adaptado para personas con discapacidad.

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