¿Hacia dónde deben orientar sus esfuerzos los contact center? Los expertos apuntan a tres pilares fundamentales con los que toda empresa – con independencia de su tamaño o sector- debe reforzar su departamento de atención al cliente: la personalización, la transparencia y la adaptación a los intereses del consumidor.

¿Cómo podemos optar por la personalización?

El reto para la inmensa mayoría de las compañías no sólo es recopilar la información necesaria de los usuarios –donde el feedback de los medios sociales juega un papel importante-, sino saber extraer de ella datos fundamentales para adaptar sus estrategias de marketing y de experiencia de cliente. El fin último es aportar valor para conseguir rentabilidad en términos de engagement.

Asimismo y dada la actual multicanalidad, es clave tener una visión única del histórico de cada cliente. Solo de esta manera se podrá dar soporte a lo que demanda en cada situación. La implantación de un modelo multicanal no puede hacerse sin una visión clara sobre el flujo y volumen de interacciones entre los distintos canales. Los clientes esperan una resolución ágil y eficaz independientemente del canal. Esto hace imprescindible que las estrategias de experiencia de cliente se alineen con el modelo operativo que la organización pretende entregar en todos los canales de comunicación y todos los puntos de contacto. Hablamos depersonalizar cada punto de contacto asociándolo al modelo de negocio en concreto.

Por ejemplo Macy’s, uno de los centros comerciales más antiguos del EEUU y del mundo, se ha convertido en uno de los establecimientos más innovadores en lo que respecta a la tecnología digital, social y móvil. La cadena de grandes almacenes de Nueva York está utilizando la tecnología para conectar con los consumidores a nivel local y nacional, personalizando sus mensajes mediante la geolocalización.

 

“Cuanto más integrado estén los dispositivos móviles en las tiendas, mejor será la experiencia de nuestros clientes” afirma Mr. Reardon, Director General de Marketing de Macy’s

Honestidad y transparencia: piedras angulares de la experiencia de cliente

Megan Burns, vicepresidente analista de Forrester Research, afirma que “la experiencia que los individuos tienen con una empresa y lo que escuchan de sus familiares y amigos influye en su percepción de la empresa”.

Es innegable, por lo tanto, que una buena atención al cliente permite reducir el número de clientes insatisfechos, estrechar lazos de unión con el consumidor y fidelizar relaciones a largo plazo. Para ello, es necesario basar esta relación en la transparencia -no guardar secretos- y ser honestos.

Lo sabe bien Jessica Alba, la actriz norteamericana ha fundado bajo este principio su start-up de productos sin tóxicos “The Honest Company”. Para esta empresa, que comercializa productos para bebés y valorada en un billón de dólares, la comunicación sincera y honesta con el cliente es fundamental. The Honest Company ha entendido la importancia de la atención al cliente, y ha aprovechado este canal para detectar necesidades y desarrollar nuevos productos. Así la empresa ha lanzado al mercado los productos que sus propios clientes demandaban y que su centro de atención al cliente detectaba.

En la era 2.0 la información se mueve a un ritmo vertiginoso. Las empresas deberán estar atentas a cualquier movimiento del cliente –tendencias, hábitos, opiniones y comentarios– para dar respuesta desde una posición proactiva. Implementar estrategias 360 º en las que la atención al cliente se englobe dentro de la esfera del marketing es un imperativo para atender sus demandas con contenidos, ofertas y mensajes adaptados a cada etapa del ciclo de compra.

¿Cuáles son los intereses del consumidor 2.0?

La velocidad de respuesta y la disponibilidad del servicio son los motores de la atención al cliente. De ellos dependerá en gran medida la supervivencia de un proyecto, la excelencia empresarial y la diferenciación de la competencia. Los usuarios permanecen casi todo el día conectados mediante sus smartphones o tablets; de hecho, el V Estudio de Redes Sociales de IAB afirma que el 70% de los ellos entiende las redes sociales como un lugar donde resolver sus problemas y dudas. Esto hace que su concepción del tiempo de espera haya disminuido. El cliente 4.0 espera un horario de 24 horas y 7 días a la semana, respuestas en tiempo real y múltiples canales para ser atendido. Responder de forma ágil e ingeniosa ayuda a humanizar la marca y, en este sentido, el potencial que ofrecen redes sociales como Twitter no debe obviarse.

La atención al cliente se postula como uno de los principales valores de marca. Los clientes quieren ser escuchados, atendidos y premiados, y las empresas deben dar el salto para estar disponibles en cualquier momento.

Photo credit: Jamel Toppin para Forbes.

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