Ser capaz de ponerse en la piel del cliente para conocer sus necesidades y demandas es la base fundamental de la CEX, que busca crear un vínculo, una relación a largo plazo con los clientes. Una estrategia en la que llevan años trabajando los principales players internacionales.

Tal y como afirma Deloitte, para conseguir un desarrollo completo de la experiencia de cliente es necesario aunar integración (que abarca la resolución de problemas, procesos de compra, atención al cliente…) junto con la personalización y, ante todo, con la capacidad de saber escuchar y entender las demandas del mercado, adaptándonos a ellas eficientemente.

La forma más eficaz de cumplir las expectativas del cliente pasa por definir una estrategia clara y bien diseñada de servicios (service design), que impulse el desarrollo de las capacidades de la compañía. Diversas tácticas irán dirigidas a los segmentos que sean de interés para la empresa. ¿Cómo se comienza a trabajar en una estrategia de service design? El primer paso consiste en construir el customer journey map del cliente (que ya abordamos en previos posts).

El caso Coca-Cola: los empleados son también clientes de la marca

Coca-Cola ilustra este paradigma y ha sido capaz de aunar distintas estrategias para conseguir mejorar la experiencia de sus clientes. Para lograrlo, en 2013 Coca-Cola puso en marcha una serie de acciones que buscaban cambiar el enfoque de los servicios ofrecidos por el departamento de RRHH.

¿Cómo lo hicieron? Partiendo de un insight muy poderoso: los trabajadores de Coca-Cola son también clientes de la marca. Desde el departamento de Recursos Humanos plantearon además la siguiente pregunta: ¿cómo nos aseguramos de que nuestros clientes disfrutan de la experiencia Coca-Cola y disfrutan (a su vez) trabajando con nosotros?

Cómo consiguió Coca Cola rediseñar sus servicios para mejorar la CEX

Partiendo de esta base se intentó dar respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo saber si los servicios ofrecidos resultan útiles, relevantes y fáciles de utilizar para nuestros trabajadores?
  • ¿Cómo podemos humanizar el entorno digital en el que se desenvuelven los trabajadores?
  • ¿Cómo saber si se sienten satisfechos y disfrutan trabajando con nosotros?
  • ¿Cómo se puede conseguir una experiencia que refleje la marca Coca-Cola?

La respuesta requería una revisión del diseño de los servicios para darles un enfoque más innovador, centrándose en el conocimiento del propio cliente, sus deseos y sus necesidades, afirmaba el Director de Recursos Humanos de la compañía, Stuart Martin.

Cómo consiguió Coca Cola rediseñar sus servicios para mejorar la CEX

Esto permitió crear un servicio completo de experiencia del cliente intuitivo y agradable que incluyó también las nuevas tecnologías móviles, ya que como defiende IAB la expansión de los wearables será capaz de fomentar la creatividad integrando así en las campañas publicitarias la experiencia del cliente“.

En definitiva, estas nuevas estrategias están motivadas, según Martin, por el cambio generacional actual, donde sectores muy informatizados como los millennials, representarán el 75% de la fuerza laboral mundial en 2030.

 

Photo credit: Wikipedia

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