El sector de la utilities es cada vez más consciente del papel que tiene la experiencia de cliente en sus empresas. La comunicación monocanal y unidireccional que empresa y consumidor mantenían hace unos años se han transformado en un diálogo multicanal en el que la opinión de este último adquiere una especial importancia. Los nuevos canales permiten un mayor conocimiento de los usuarios y una comunicación personalizada cuyo objetivo final es siempre ofrecer una mejor experiencia de cliente. Las empresas continúan innovado en diferentes procesos de customer experience para acercarse a sus usuarios y mejorar así su confianza.

 

Las grandes empresas de utilities apuestan por la experiencia de cliente

Manuel Solé, Jefe Departamento del Canal telefónico de Iberdrola, señala en una entrevista realizada por la Asociación Española de Expertos en la Relación de los Clientes “En Iberdrola cobra especial importancia la transparencia, la ayuda al cliente a entender el mercado y encontrar las mejores opciones para satisfacer sus necesidades energéticas. Para nosotros son fundamentales  los estándares de calidad, para conseguirlo monitorizamos las llamadas, los e-mails y realizamos encuestas a los clientes. De esta manera alineamos los estándares de calidad con la opinión del cliente para logar un alto impacto de satisfacción. Este trabajo se ha visto reflejado en un aumento de la satisfacción de los clientes en un 30%.”

“En Iberdrola cobra especial importancia la transparencia, la ayuda al cliente a entender el mercado y encontrar las mejores opciones para satisfacer sus necesidades energéticas.

Patricia Serrano, Responsable de Calidad de Canales No Presenciales, añade “Nuestro objetivo es orientarnos más al cliente y mejorar su satisfacción con nuestro servicio e incrementar el volumen de resolución en el primer contacto. También buscamos simplificar nuestros procesos de atención, reorientar nuestra metodología de formación y reorientar el plan de calidad para ofrecer experiencias personalizadas”

Josep Codorniú, Director General de Negocios Minoristas de Energía de Gas Natural Fenosa, en una entrevista sobre la experiencia de cliente afirma “Consideramos que es vital contar con equipos de personas dedicados a la Experiencia de Cliente e integrada con el ADN de la compañía. En nuestra empresa los proyectos que desarrollamos involucran a personal de todos los niveles. Gestionamos la experiencia de cliente a través de redes sociales y medimos la calidad de esta atención como cualquier otro medio. Actualmente estamos desarrollando distintos proyectos de Customer Journey que están dando unos resultados muy positivos”.

 

El uso del Social Media en las utilities

Las redes sociales son para el cliente un altavoz a través del cual pueden difundir sus experiencias y también una fuente de la que puede recabar información antes de lanzarse a la compra. Al consumidor 2.0 no le gusta esperar, compara y comenta. Las principales empresas de utilities de todo el mundo son conscientes de este cambio en las actitudes del cliente. Saben que mantener a  un consumidor satisfecho servirá para fidelizarlo y que éste puede, incluso, convertirse en un portavoz promocional de la compañía. Por el contrario, una mala gestión puede dar lugar a una crisis reputacional debido a la capacidad de los usuarios de compartir opiniones en un mundo omnicanal. En este sector se han interiorizado estos cambios y las utilities están rediseñando sus servicios de atención al cliente y facturación para convertirlos en una ventaja competitiva.

El 71,4% de las grandes empresas comercializadoras de gas y electricidad apuestan por las redes sociales como canal de atención al cliente.

En este contexto, un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia destaca que el 71,4% de las grandes empresas comercializadoras de gas y electricidad apuestan por las redes sociales como canal de atención al cliente. De esta manera este tipo de empresas han sabido aprovechar el potencial de este canal para mejorar su servicio de atención al cliente las 24 horas del día y mejorar la confianza de sus usuarios. De ellas, entre el 25% y 35% responden a las consultas online en un tiempo inferior a dos días. Las redes sociales más utilizadas son Twitter y Facebook.

Las compañías energéticas mejor posicionadas, según un estudio realizado por Epilson, son Iberdrola, Gas Natural Fenosa y Endesa.

Estudio

Cabe destacar el foco que están realizando estas tres compañías para ofrecer una mejor atención al cliente en diversos canales. Por un lado, Iberdrola dio el salto a las redes sociales en 2012 lanzando el servicio de atención a clientes en Twitter, y para reforzar su apuesta por la transformación digital Iberdrola ha creado un nuevo departamento Digital & Social Media que estará liderado por Carlos Fernández, uno de los perfiles más valorados y reconocido en redes sociales por su trabajo en redes sociales con el perfil de la Policía Nacional.
Por otro lado, Gas Natural Fenosa fue la primera en contar con  una cuenta exclusiva para la atención de sus usuarios en Facebook, según el informe de The Social Media Family, y además en 2014 puso en marcha un piloto como canal de atención al cliente  a través de la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp. En la primavera de 2015 Iberdrola, por su parte, se ha sumado a la atención en Facebook y Endesa cuenta, además de su canal de atención en Twitter, con una comunidad online de eficiencia energética.

 

Diez pasos para atender al cliente del futuro

El estudio ¿Estamos preparados para el cliente del futuro? Clientes@2.0 33, llevado a cabo por Price Waterhouse Coopers, identifica diez pasos imprescindibles que las utilities comiencen a dar para adaptarse a esta nueva realidad y a los futuros cambios que experimentará la relación con su consumidor:

  1. Ir hacia una gestión en tiempo real. Las empresas deben prepararse para responder a las demandas del cliente en el momento que lo requieran. Los servicios 365 días/24 horas son más factibles gracias a las nuevas tecnologías.
  2. Eficiencia en los procesos. el 74% de los encuestados calificó de muy importante el valor que le otorgan a la posibilidad de invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones.
  3. Aplicar la omnicanalidad. El 91% de los encuestados puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de forma online.
  4. Gestionar la reputación: Los clientes tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que consistentemente traslada la marca.
  5. Transparencia: El cliente demanda un consumo exento de culpa de los problemas sociales que pueden originar algunos modelos de producción actual.
  6. Nueva idea de marca: Ya no vale lo que las empresas cuentan de sí mismas. El nuevo cliente valora sus actitudes y lo que otros dicen de ellas.
  7. Innovación en los negocios: El 80% de los encuestados puntuó por encima de la media el hecho de que las empresas les sorprendan anticipándose a sus demandas
  8. Proceso de compra: Un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.
  9. Gestión de la comunicación: planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
  10. Indeterminación del precio: el precio dejará de ser predominante en la decisión de compra, la atención se centra en el valor añadido que ofrezca la empresa y el producto.

 

Todo el personal debe estar orientado a mejorar el servicio

Este nuevo paradigma de la atención al cliente requiere que las utilites cuenten con un personal altamente cualificado y motivado, capaz de dominar el nuevo entorno en el que las tecnologías están presentes en todos los procesos (pagos, facturación, gestión de envíos e incidencias), y en el que el consumidor tiene acceso  múltiples fuentes de información. Habilidades como la empatía, la capacidad para expresarse y escuchar y la versatilidad para adaptarse al entorno, son imprescindibles en el equipo de atención al cliente. De él depende en buena parte retenerle o alejarle, convertirlo en un impulsor o en un detractor de la marca.

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