En los últimos años los medios sociales se han convertido en una tendencia a la hora de gestionar la atención al cliente. Aunque los medios tradicionales, como el teléfono, se mantienen a la cabeza para cubrir este servicio, las redes sociales, e incluso plataformas como WhatsApp, han pasado a formar parte de nuestro día a día y se han establecido como espacios muy atractivos en donde el nuevo cliente, usuario habitual de smartphone y verdadero activista del social media, espera siempre una rápida respuesta.

El customer service va tomando forma en la era digital. A través de revolucionarias fórmulas, Facebook y Twitter han conseguido interconectar a los consumidores con las empresas.

El customer service va tomando forma en la era digital. Así lo han puesto de manifiesto Facebook y Twitter que, a través de revolucionarias fórmulas, han conseguido interconectar de manera efectiva a los consumidores con las empresas.

Transformar el customer service en una actividad pública y social de escucha activa y ofrecer, al mismo tiempo, un valor añadido rápido y multicanal, son las nuevas demandas en cuanto a servicio de atención al cliente se refiere. De ahí que muchas empresas ya hayan puesto el punto de mira en las novedades que introducen Facebook y Twitter para lograr mayor interacción con leads, público objetivo y clientes.

Cada vez más, las empresas centran sus esfuerzos en dar una rápida respuesta ante comentarios en Facebook o tuits de sus clientes acerca de sus `productos´, con el fin de solucionar las inquietudes que se mencionan en ellos. Por eso, y más allá de medir los tradicionales KPI como los “me gusta”, los contenidos compartidos o el número de impresiones, gestionar adecuadamente un servicio de atención al cliente (SAC) es también monitorizar eficazmente estas interacciones, así como el tiempo que se tarda en  responder a los potenciales y actuales clientes.

 

Facebook, referente en innovación

La red social de Mark Zuckerberg, y él mismo, no dejan de sorprendernos. Su fundador, a principios de diciembre del pasado año, anunció que donaba el 99 % de las acciones de su compañía para dar la bienvenida a su hija recién nacida Max (todo un gesto de altruismo y compromiso social). Facebook, por su parte, no ha cesado de agitar la coctelera de los negocios para revolucionar la presencia online de éstos.

Aparte de las páginas gratuitas y los anuncios SEM que ya permite la compañía, la gran novedad se produjo recientemente, cuando Facebook para empresas anunció el lanzamiento de Pages Messaging: nuevas formas de conectar personas y negocios. De una manera sencilla, las compañías, sea cual sea su sector de actividad, podrán contactar de manera directa con los usuarios que dejen algún comentario público.

Establecer un canal social para estos fines en la red social más popular constituye una herramienta muy poderosa para controlar el flujo de conversaciones y gestionar la reputación online.

La novedad que aporta esta red social no es otra que responder privadamente a requerimientos públicos de información y dejar constancia al resto de usuarios de que la compañía está tramitando el inquiry (preguntas, consultas, quejas…).

Establecer un canal social para estos fines en la red social más popular constituye una herramienta muy poderosa para controlar el flujo de conversaciones y gestionar la reputación online. Además, Facebook distinguirá a las compañías con sellos de calidad, en función de la ratio de respuestas que aglutinen y la rapidez con que respondan de manera satisfactoria a la curiosidad de sus usuarios.

 

 

Twitter, sin límite

La compañía estadounidense Amazon ha dejado patente que Twitter sirve perfectamente como canal de atención al cliente. Millones de usuarios utilizan su canal #AmazonHelp, para recibir soporte, resolver dudas y solucionar incidencias. Éstas, junto a los mensajes privados a @Amazon, eran las vías de contacto directas con la empresa.

Sin embargo, algo ocurrió el pasado agosto cuando Twitter eliminaba el límite de 140 caracteres en mensajes directos y ponía a disposición del B2C un nuevo método de entablar contacto entre empresa y consumidor, sin someterse a la dictadura de los 140 caracteres. Toda una novedad para el customer service.

La vanguardia en atención al cliente avanza con paso firme. Las redes sociales refuerzan y potencian cada vez más sus funcionalidades para ampliar los canales de comunicación y mejorar el servicio B2C.

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