La importancia del sector turístico a nivel global es incuestionable. En 2015 representó 7,2 billones de dólares del PIB de la economía mundial, y en España este sector llegó a alcanzar un máximo histórico de 68,1 millones de turistas. La gran cantidad de visitantes que eligen España como destino vacacional ha convertido este sector en uno de los principales motores de la economía. Estos usuarios están muy abiertos al uso de las nuevas tecnologías, propiciando así la innovación y la mejora de la experiencia de cliente. Además ha favorecido que las empresas implementen soluciones digitales para posicionarse en el mercado.

 

El turista 3.0

Llega el turismo digital de tercera generación, habiendo pasado de puntillas por el turismo 2.0. En la última edición de Fitur 2016 las empresas tomaron la digitalización del sector como nicho de desarrollo. La evolución de la tecnología y la actitud del cliente cada vez más exigente, ha obligado a las empresas a evolucionar y a ofrecer experiencias únicas.

Pero, ¿cómo es el nuevo cliente? El turista 3.0 ha adquirido un rol más activo, y sobre todo, se ha convertido en actor principal de las estrategias empresariales. Todo ello ha sido producido por el gran desarrollo de la actividad online en el que el cliente consulta antes de elegir su destino y de realizar una reserva.

El turista 3.0 se caracteriza por ser más exigente y tener un rol más activo. Está muy influenciado por las redes sociales y es un gran usuario de dispositivos móviles.

Suele utilizar buscadores, comparadores, blogs y foros, entre otras, para conseguir los mejores precios, ver valoraciones,  recomendaciones de otros usuarios y obtener descuentos. Pero, sin duda el medio más usado por este turista 3.0 son las redes sociales, ya que a través de ellas la comunicación entre la empresa y el cliente es bidireccional, y por tanto se agiliza la rapidez de respuesta y las alertas se personalizan. La influencia de las redes sociales es tan alta, que según el informe Global Millenial Traveller realizado para Expedia, los millenials eligen su destino vacacional influenciados por las fotos que han visto en este medio.

Este nuevo perfil de turista se caracteriza por ser un gran usuario de dispositivos móviles, por ello, demandan nuevos productos y servicios turísticos adaptados a este tipo de terminales. Su influencia es tan fuerte que poco a poco está desbancando a las agencias de turismo tradicional como método de gestión vacacional. De hecho, el 26% de las reservas se realizaron a través de un teléfono móvil, según un informe realizado por Criteo.

Últimamente estamos viendo como las empresas empiezan a impulsar otro tipo de tecnologías para acercarse a los nuevos consumidores como son por ejemplo la realidad virtual, la realidad aumentada o la geolocalización. Sin embargo, uno de los grandes retos del sector es el uso del Big Data para lograr averiguar el siguiente destino al que viajará el cliente.

En este contexto Alfonso Castellano, CEO de la cadena hotelera Petit Palace, advierte que no hay que “quedarse en la superficie” de la transformación digital, sino que lo importante es lograr el objetivo de ser una empresa competitiva a través de un cambio de mentalidad. Al hilo de esto, en Retina 2016 se indicaba que en la disrupción digital no hay enemigo pequeño, por lo que las pequeñas empresas pueden ser tan competitivas como las grandes gracias al uso de la tecnología. Algo muy a tener en cuenta.

 

Claves de la transformación digital del sector turismo

La velocidad resulta crucial, porque la economía mundial está digitalizándose a un ritmo frenético y este sector no debe quedarse atrás para asegurase la supervivencia de las empresas turísticas. Sin embargo, muchos conocen la teoría pero pocos lo ponen en marcha. Según el director de Fundación Orange, que recientemente ha publicado el estudio eEspaña-La transformación digital en el sector turístico, “El 90% de los directivos del sector turístico es consciente de que la digitalización es lo más importante que va a suceder en los próximo 5 años, pero sólo el 25% reconoce estar trabajando en ello”.

“El 90% de los directivos del sector turístico es consciente de que la digitalización es lo más importante que va a suceder en los próximo 5 años, pero sólo el 25% reconoce estar trabajando en ello”

Los cuatro campos de actuación de la estrategia digital para el sector turístico, según la  Fundación Orange, son: la nube, el entorno móvil, el internet de las cosas y las redes sociales. Estas herramientas ofrecen experiencias más intensas y completas, que permitirán a las empresas crear nuevas oportunidades de negocio y un enfoque empresarial centrado en la mejora del servicio.

La nube, o cloud computing, resulta básica para la infraestructura tecnológica de cualquier negocio digital, por lo que también lo es para el sector turístico. Hoy en día es una parte esencial de cualquier sistema informático para los procesos de negocios, contabilidad, o CMR, entre otros. De hecho la inversión de esta tecnología durebte 2015 aumentó un 26%.

El entorno móvil que incluye dispositivos móviles como las plataformas, servicios y aplicaciones relativas a éstos, se consolida como espacio preferido para los servicios de este sector.  Se debe a la alta demanda de m-Commerce y las compras de última hora.

El IoT (Internet of Things) permite conocer a tiempo real lo que necesita el cliente y beneficiarse así de servicios que las satisfagan. El IoT acelera los procesos administrativos en los que se ve involucrado el cliente al inicio de su estancia o la posibilidad del pago inteligente, entre otros. Algunos de los principales elementos tecnológicos son los wearables, pulseras inteligentes, beacons, y sensores para crear destinos inteligentes.

Por último, la gestión del Social Media es fundamental para facilitar y consolidar la relación con el cliente además de crear, y mantener, la reputación online de la marca. Todo esto es esencial ya que como se indicaba el nuevo consumidor está muy presente en las redes sociales y les da mucho valor. De esta manera, se puede conocer las necesidades y gustos de los clientes, y conocer qué servicios funcionan y cuáles no.

 

Smart destinations: ¿cómo lo implementan las empresas?

Pulseras inteligentes
Uno de los pioneros en implantar pulseras inteligentes fueron los parques temáticos de Disney. Su MagicBand, un dispositivo que se conecta inalámbricamente al acceso de las atracciones y al  móvil, fue implantado para mejorar el servicio de sus clientes y crear experiencias inolvidables.

Las ventajas de estas pulseras son múltiples: minimizan las esperas, liberan al cliente de llevar dinero o las entradas encima y optimizan los recursos. Sin embargo, la gran inversión realizada por Disney ha sido en el uso del Big Data. A través de los datos que extrapolan, estudian los movimientos de los clientes y sus comportamientos y a partir de los resultados, establecen tendencias en tiempo real y se adelantan a los movimientos de los usuarios. Esta pulsera se complementa además con una app para smartphones. De esta manera, el parque temático ofrece un servicio exquisito con un alto grado de personalización.

En España una de las empresas pioneras fue Palladium Hotel Group, compañía que gestiona el Hard Rock Hotel y el Ushuaïa de Ibiza. Este Grupo ha creado la Smart VIB (Very Important Bracelet), una pulsera que ofrece grandes ventajas al clientes entre las que se encuentran; descuentos en las tiendas de los hoteles; acceso a las habitaciones sin necesidad de tarjeta; entrada libre a algunos espacios, tener prioridad en el check-in y el check-out y realizar pagos, entre otras. El gerente de Smart Destination, Miguel Ángel Chacón, destaca  que “las pulseras inteligentes ‘Smart VIB’ suponen un relevo generacional a las tradicionales analógicas de accesos, todo incluido y VIP, de los hoteles, proporcionando al cliente una experiencia única digital y enriquecedora, y al hotelero una solución integral, totalmente interoperable e innovadora”.

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