Cada vez son más los consumidores que apuestan por el e-commerce. La flexibilidad que ofrece, la posibilidad de comparar productos, o las ofertas propias del sector hacen que su crecimiento sea imparable e, incluso, personas que hace unos años era impensable que pudieran comprar online están haciéndolo hoy en día sin ningún problema (ver post silversurfers).

No obstante, existe un “pero” en la parcela logística: mejorar la entrega, sus métodos y sus plazos, son las grandes asignaturas pendientes de la venta online para conseguir una óptima experiencia de cliente. Porque, al igual que en la venta tradicional, el cliente es el rey.

Está claro que sin una buena logística no hay eStore que funcione. Para el 92% de los consumidores, recibir un producto sin errores, en perfecto estado y en el plazo de entrega acordado, son aspectos que marcan la diferencia ante un negocio y su competencia.

Por eso las empresas que se dedican al e-commerce saben que el usuario es quien realmente tiene el poder de decisión. Es preciso dejar de lado las prácticas que suponen que la empresa decide y el cliente responde: con la gran competencia que hay hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones para comprar y, si no les gusta el trato o la experiencia con una tienda online en concreto, simplemente se van a la siguiente.

Es preciso dejar de lado las prácticas que suponen que la empresa decide y el cliente responde.

Aunque en los mercados más recientes para el e-commerce, el transporte y los métodos de entrega aún no son unas grandes preocupaciones para los usuarios (en España solo es fundamental para el 30 % de los consumidores), en las zonas donde el comercio online ya es más maduro, los consumidores eligen según las opciones de transporte y entrega que se les dan (es muy importante para el 83 % de los usuarios de los Países Bajos). Es decir, la flexibilidad en métodos y horarios es una ventaja más para tomar la decisión de compra.

Por todo esto, las empresas de comercio online (el 92% considera que la logística es un valor que le distingue de la competencia) han comenzado a exigir más a sus partners de logística: deben actualizarse y buscar nuevas opciones para resultar más atractivas a los clientes.

 

Flexibilidad en métodos y horarios 

Tener los portes gratuitos es una de las técnicas que más atraen a los usuarios para decidirse por la compra en uno u otro sitio web. La norma general es que donde pueden ahorrar en los portes es donde van a comprar.

Las fórmulas varían en cada e-commerce: desde que sea el gestor de la tienda quien los asuma (repercutiendo en el precio de los productos) y ofrezca este servicio para usuarios registrados y que pagan una cuota hasta el envío gratuito a partir de cierto volumen de compra.

Por lo general, las personas que trabajan fuera de su casa tienen complicado recoger sus paquetes de lunes a viernes. Hace unos meses, el gigante Amazon instauró la entrega en sábado. Aún no está disponible en todas las ciudades, pero en aquellas en las que se ha implantado ha resultado un éxito.

¿Cuáles son las nuevas fórmulas? La fórmula Click & Collect es utilizada por aquellas empresas que tienen tiendas físicas, además de plataformas online. Es muy utilizada por las grandes cadenas del sector textil: el usuario compra en la web y recoge en la tienda más cercana a su casa.

Los e-commerce que no tienen tienda física también pueden ofrecer a sus clientes los puntos de recogida, distribuidos por varios sitios de las ciudades.

Los e-commerce que no tienen tienda física también pueden ofrecer a sus clientes los puntos de recogida, distribuidos por varios sitios de las ciudades.

¿Importan los tiempos de entrega? Por lo general, las webs ofrecen un servicio de entregas más corto por un precio más elevado: de entre 24 a 48 horas. El Corte Inglés ha ido más allá y ya realiza entregas en 2 horas desde que se paga la compra. Sin duda, algo a tener en cuenta para aquellos que venden productos de primera necesidad.

 

Dos casos de éxito

Para entender mejor la importancia que tiene la logística en el comercio online, es interesante antes analizar alguno de los casos de estudio presentados en el Informe sobre logística para comercio electrónico en España desarrollado por Adigital.

Destaca por ejemplo Pompeii, una eCommerce creada el 2014 de la mano de 4 veinteañeros. Se trata de un proyecto universitario que se convirtió en un proyecto real de comercio electrónico. Consiste en la comercialización de unas zapatillas diseñadas por y para nativos digitales. Actualmente se encuentra en crecimiento e incluso se están planteando abrir las fronteras de su ambicioso negocio.

Este crecimiento ha venido acompañado de una evolución del modelo logístico. Gracias a los nuevos modelos y software surgidos a partir del desarrollo tecnológico, han permitido que los productos sean escaneados a partir de códigos de barras que retienen la información en el sistema. Gracias a esta recogida de información realizada y comunicada a través de terminales WiFi en los diferentes procesos (de recepción, ubicación, picking, packing y reposición), se han optimizado los recorridos reduciendo así las posibilidades de error y se ha integrado al partner de transporte durante todo el proceso mediante comunicaciones online automatizadas. Como consecuencia, Pompeii puede conocer en tiempo real sus existencias, los pedidos preparados, los pedidos pendientes, la carga de trabajo, las reposiciones necesarias, etc.

En cuanto a la atención del cliente, esta marca le da un papel muy relevante, especialmente cuando se trata de resolver problemas derivados de la logística. Por eso, han renovado el concepto de “atención al cliente” y lo han substituido por “Happiness”, a través del cual pretenden que todos los usuarios que interactúan con la empresa se vayan siempre contentos.

Otro caso de éxito es PromoFarma, con el objetivo de unir la poco desarrollada oferta en Internet de parafarmacia en España y la venta online. Para este tipo de negocio la confianza del cliente es la clave del éxito. Por eso su modelo de negocio combina la venta online con el valor y la confianza que genera en los consumidores el hecho de que los productos sean preparados por las mismas farmacias pero, en este caso, gestionados hasta el cliente final por PromoFarma.

El funcionamiento es el siguiente: El cliente tiene acceso a un extenso catálogo de artículos propuestos por las diferentes farmacias que lo componen. Realizan su pedido y PromoFarma utiliza un algoritmo matemático para identificar la farmacia que ofrece un mejor precio para la cesta de productos demandados por el cliente, incluyendo los costes de transporte. Posteriormente, la farmacia recibe el pedido y cuenta con 24 horas para preparar y avisar al transportista que corresponda, quien, gestionado por PromoFarma, recoge el paquete y lo entrega al comprador en menos de 48 horas. El cliente puede ver de qué farmacia proviene su producto. Para este modelo de negocio, la logística representa el 50% del éxito del eCommerce, la cual se ha servido de importantes desarrollos tecnológicos y una coordinación muy precisa con el partner de transporte para recoger los pedidos de clientes preparados por las 300 farmacias con las que colaboran.

De cara al futuro, PromoFarma pretende evolucionar hacia formas más verdes redefiniendo la última milla con entregas en bicicleta o vehículos eléctricos. Por otro lado, se pretende también reducir los plazos de entrega ganando así proximidad con los clientes y abriendo pequeños almacenes de consolidación para asegurar la entrega next day o same day, incluyendo plazos más reducidos de una y dos horas para las urgencias.

 

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