El deporte es desde hace años un fenómeno de gran calado en nuestra sociedad. Las grandes citas deportivas, como es el caso de las Olimpiadas, llegan incluso a paralizarlo todo durante días.

Por eso, la experiencia digital que viven los aficionados deportivos se ha convertido para muchas compañías en el objetivo clave para incrementar la asistencia a las distintas pruebas deportivas, así como para mejorar la experiencia del cliente con las marcas.

Aunque sabemos que no existe una fórmula estándar para alcanzar el éxito en la organización de estos eventos, estamos seguros que para conseguir una buena experiencia de cliente hay que generar experiencias memorables, emocionar a los clientes y ser capaz de medir su experiencia.

Sumar puntos en atención al cliente durante las Olimpiadas

Entre el 5 y el 21 de agosto se celebra en Brasil uno de los eventos deportivos más esperados de los últimos años: Los Juegos Olímpicos de Río de Janeiro 2016.

Las compañías capaces de ofrecer soluciones inmediatas, cercanas y que incluyan sorpresas adicionales en sus servicios, serán las que obtengan mayor éxito en cuanto a experiencia de marca. Para ello, lo más adecuado es reforzar sus centros de contacto para así facilitar el viaje del cliente y hacer frente a la fuerte demanda de productos y servicios que se prevé durante la celebración de los JJOO. Sólo aquellas que consigan llegar adecuadamente a los distintos perfiles de cliente, con los mensajes adecuados y a través de los canales correctos, saldrán triunfantes.

Las compañías capaces de ofrecer soluciones inmediatas, cercanas y que incluyan sorpresas adicionales en sus servicios, serán las que obtengan mayor éxito durante las Olimpiadas en cuanto a experiencia de marca.

Aquellas marcas que quieran reforzar y mejorar su estrategia de atención al cliente durante las Olimpiadas deberán seguir ciertas pautas:

  1. Ofrecer flexibilidad y experiencias únicas

Para ello es imprescindible contar con una empresa que tenga capacidad suficiente para gestionar rápidamente cualquier cambio que tenga lugar en la organización de un servicio durante el evento, además de ser capaz de ofrecer una experiencia única.

  1. Uso del Big Data y de todos sus beneficios

Los días previos y durante la organización de las Olimpiadas, los aficionados son muy activos en redes sociales. Es probable que se produzca un gran volumen de conversaciones que permitirá a las empresas recopilar y tratar datos de valor que pueden contribuir a adaptar los servicios de atención al cliente o reorientar una campaña al conocer mejor sus gustos e intereses.

  1. Fomento del customer experience y el CRM social

Los consumidores son seres tanto “emocionales” como racionales, pero es la dimensión emocional la que determina, en la mayoría de los casos, la valoración que hacemos de las marcas. Teniendo en cuenta esta premisa, las compañías deberían plantear estrategias de marketing dirigidas a ofrecer experiencias, vivencias, vínculos emocionales entre el cliente y la marca a través de múltiples canales y soportes (teléfono, SMS, email, chat, twitter, etc.).

  1. Aprovechar el potencial de los social media

Está claro estas Olimpiadas se van a vivir más allá de las televisiones, por lo que las marcas deben estar preparadas para hacer seguimiento de diversos canales. Las empresas deben estar preparadas para ofrecer un servicio integrado 360º a través de cualquier canal.

Los aficionados deportivos digitales, los nuevos influenciadores online

El espíritu de la comunidad deportiva se está convirtiendo en digital a medida que los aficionados dejan de ser meros espectadores pasivos y entran a participar activamente y a emitir.

Las características de los dispositivos móviles estándares, como las cámaras de vídeo y fotografía, aplicaciones de redes sociales y la mensajería instantánea, han cambiado la forma que los aficionados deportivos interactúan durante la celebración de los acontecimientos deportivos en vivo con sus equipos y con otros aficionados. La mayoría de los aficionados hacen fotografías durante el juego y graban vídeos cuando visitan los estadios y pabellones.

En los eventos deportivos de gran formato, como por ejemplo en las Olimpiadas, los aficionados digitales se convierten en uno de los más importantes influenciadores online de las marcas, contribuyendo activamente en las redes sociales al mismo tiempo que ven el juego.

Según el estudio Connected Sports Fans 2016, las personas que asisten con su dispositivo móvil a una prueba deportiva incrementan el número de actividades online durante el juego. Además el estudio destaca que además de crecer el interés en recibir más información digital, aumenta el interés por compartirla en las redes sociales.

En el estudio encontramos otros datos que nos aportan información para entender mejor los comportamientos de los aficionados, como por ejemplo el interés que tienen por la información digital sobre la instalación, precios, comida y bebida, así como logística, se encuentran entre los elementos más importantes para resolver las frustraciones del público en general. Pero también es igualmente importante, ser capaces de acceder a información sobre el equipo, pruebas y las estadísticas e informaciones sobre los atletas a la hora de fortalecer su relación sentimental con sus equipos.

Los eventos deportivos de gran envergadura, como es el caso de la Olimpiadas, tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia digital personalizada.

Por eso, es fundamental que eventos deportivos de gran envergadura, como es el caso de la Olimpiadas, sean capaces de ofrecer una experiencia digital personalizada.

Cabe destacar como ejemplo las Olimpiadas del 84 en Los Ángeles, que según “The Olympic Games Effect: How Sports Marketing Builds Strong Brands”, consiguieron los mejores resultados en customer experience.

Esperemos que las Olimpiadas de Río cumplan las expectativas de calidad y se conviertan en las Olimpiadas mejor evaluadas por los aficionados superando a la de Los Ángeles. Para ello tendremos que esperar a que las empresas encargadas de gestionar el Big Data recopilen la gran cantidad de datos extraídos de las conversaciones e las interacciones de los aficionados durante la celebración de los juegos olímpicos. Las conclusiones contribuirán a que en el futuro, las compañías mejoren sus servicios de atención al cliente y quizás, con estas nuevas aportaciones, se consiga obtener una experiencia 10 en las próximas Olimpiadas.

2 Respuestas

  1. José Luis

    Sin duda las olimpiadas constituyen una excelente oportunidad para las marcas que no deben dejar escapar. Un artículo muy interesante. Saludos

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