En el mundo empresarial parece que lo único que cuenta son los números y el trabajo, como si la creatividad no importara; pero hoy en día la innovación es fundamental para las empresas. Y para innovar hay que ser creativos.

Por eso, el design thinking se ha convertido en la herramienta de mayor utilidad para encarar la renovación eficaz de las empresas ¿Pero, cómo se logra ser más innovador?

 

La experiencia de cliente siempre va por delante

¿Has pensado en tu estado de ánimo al comprar en tu tienda de ropa favorita?, ¿y en lo que sientes cuando llamas desde tu móvil último modelo?, ¿o en tu experiencia al navegar por tu página web preferida de restaurantes? Es hora de que sepas que las empresas te han investigado y tus reacciones son fruto de cómo ellas quieren que te sientas al usar sus marcas.

El design thinking es una metodología aplicable en la gestión de empresas que busca innovar teniendo en cuenta la experiencia de cliente.

El design thinking es una metodología aplicable en la gestión de empresas que busca innovar teniendo en cuenta la experiencia de cliente. Se empezó a desarrollar en los años 70, pero fue Tim Brown quien, más tarde, lo definió como una disciplina que usa la sensibilidad y los métodos de los diseñadores. ¿Deben ser entonces los creativos artistas? No, no hace falta. Solo basta con que se dejen guiar por una consultoría especializada en innovación.

Y si soy una empresa ¿debo aplicar el design thinking? Según el informe Global Human Capital Trends 2016 (Deloitte), entre las diez tendencias que marcarán los modelos organizativos, se encuentra el design thinking, así que es muy importante que lo tengas en cuenta.

Como apunta Idoia de Paz, directora de consultoría de Deloitte, la creatividad se incorpora a todos los niveles de la organización, “como un canal para humanizar la experiencia y dotarla de un matiz más innovador“.

Compañías punteras en design thinking

Algunos casos de éxito dan la razón a los especialistas. Por ejemplo el caso Netflix. Quizás ahora no nos resulta novedoso que en una página web nos recomienden contenidos basados en lo que acabamos de comprar, ver, etc. Pero sí que lo era en 1997 cuando se fundó Netflix y nuestro conocimiento y uso de internet era limitado.

Esta compañía logró cambiar las reglas del juego y se convirtió en el mayor portal de difusión de películas, series y documentales a nivel mundial. La clave del éxito fue que se centraron al 100% en el usuario y en lo que deseaba, necesitaba y cómo ocurría la experiencia.

Para ello, investigan constantemente los comportamientos de las personas, con el objetivo en el futuro de adivinar incluso nuestro estado de ánimo para así sugerirnos los contenidos más adecuados en el momento preciso. Hoy en día son líderes en contenidos audiovisuales para ver online y lo han conseguido a través de la creatividad y aplicando la metodología del design thinking.

Otro caso de éxito a tener en cuenta es Starbucks que comenzó su andadura en los años 80 en Estados Unidos con el objetivo de servir café italiano, molido en el momento y fuera de casa. Es decir, ofrecer una experiencia de cafetería europea en Estados Unidos, donde el café se pide para llevar. La idea surgió a través de Design Thinking, es decir, poniéndose en la piel de los americanos e identificando que tenían la necesidad de disfrutar de una experiencia cafetera europea.

Su fundador logró ver el problema e identificar una oportunidad estratégica. Está solución se basó en no ofrecer sólo café recién molido, sino que dotó a los locales de una decoración cálida, conexión wifi y sillones para que las personas no solo tomaran café sino que se quedaran trabajando desde la cafetería. De esta manera fue capaz de impulsar un nuevo comportamiento en las personas y hoy en día es común ver a personas con sus portátiles en todas partes, cuando hace 15 años no lo era. Starbucks supo ver la oportunidad.

Y por último, destacar el caso de Airbnb, que logró esquivar la quiebra en el 2009 aplicando, precisamente, la creatividad como modelo y pensando que se podía trabajar de una forma diferente a la que decían los manuales empresariales.

Airbnb logró esquivar la quiebra en el 2009 aplicando la creatividad como modelo y pensando que se podía trabajar de una forma diferente a la que decían los manuales empresariales.

Como muchas de las startups que nacieron en esa época, Airbnb era prácticamente desconocida. Los ingresos de la compañía apenas alcanzaban los 200 dólares semanales. Los fundadores tomaron la decisión de comenzar a estudiar el comportamiento de sus anuncios en Nueva York para averiguar qué podía pasar. Se dieron cuenta de que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la similitud estaba en las fotografías. No eran muy buenas pues los propietarios las hacían con móviles, no aparecían todos los cuartos de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir. La gente no estaba reservando habitaciones porque ni siquiera se podía ver realmente por lo que se iba a pagar.

Tras darse cuenta del problema, pensaron en una solución que consistía en viajar a Nueva York, alquilar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar buenas fotografías de sus hogares. Una solución creativa que nació con el sello design thinking.

Una vez más, el equipo intentó meterse en la cabeza de los clientes potenciales y ver qué era lo que realmente buscaban.

Vivir la experiencia del producto resolvió lo que los tres fundadores habían sido incapaces de solucionar delante de sus ordenadores durante meses. Airbnb pasó de ganar 200 euros semanales a revolucionar el turismo: más de 1.500.000 anuncios en 192 países y 34.000 ciudades con un número total de huéspedes que supera los 40 millones en 2015.

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