La forma en la que los seres humanos nos expresamos y nos relacionamos ha cambiado radicalmente con la llegada de las redes sociales. Hoy en día, un gran número de personas comparte diariamente su opinión de manera pública sobre política, deporte, y otros muchos temas.

Toda esta información no cae en saco roto. Muchas empresas hacen uso de ella para crear experiencias de cliente adaptadas a cada necesidad.

En España el 95% de las empresas está presente en al menos una red social

Las redes sociales ofrecen además a las compañías la posibilidad de comunicarse con sus clientes de una manera directa y personalizada. Por eso, es cada vez mayor el número de empresa que apuestan por este nuevo canal de comunicación, lo que ha terminado convirtiendo la atención al cliente y la venta a través de las redes sociales, en una tendencia en alza.

Según el informe “El Consumidor Social” elaborado por Altitude en 2016, en España el 95% de las empresas está presente en al menos una red social, siendo Twitter la red preferida de la mayoría.

Si nos centramos en la influencia de la audiencia en Social Customer Service, el iMACS (Índice de Madurez de la Atención al Consumidor Social) ha aumentado un 13.62% con respecto al año anterior, aunque continúa situándose en un nivel básico. Este informe también revela que el 36% de los usuarios considera que su experiencia con el servicio de atención al cliente en las redes sociales es correcto y repetiría la experiencia.

Escuchar para mejorar la experiencia de cliente

 `Escucha´, éste es el concepto esencial del que se debe partir a la hora de elaborar una estrategia en redes sociales. Esta escucha debe basarse en un análisis de los comentarios y opiniones de los usuarios para a partir de ahí decidir el plan de acción que se va a llevar a cabo.

Tras un análisis de las redes sociales que elaboró la empresa de investigación de mercados TNS para British Airways, el cual dividía cada una de las fases del “costumer journey” de un viaje en avión, se mostró que en cada fase del vuelo de los clientes, la cantidad de comentarios en redes sociales variaba considerablemente en términos de volumen e intensidad. Durante la fase de entrega de equipaje apenas había comentarios, sin embargo durante la fase de espera del avión se generaban numerosos comentarios negativos.

`Escucha´, éste es el concepto esencial del que se debe partir a la hora de elaborar una estrategia en redes sociales

Con este ejemplo podemos ver claramente cómo las redes sociales pueden ayudar a mejorar la experiencia de los clientes, simplemente atendiendo a las necesidades específicas. La atención personalizada en redes es parte fundamental de un servicio al cliente más proactivo, moderno y social.

¿Y cuáles pueden ser indicadores de la correcta implantación de una estrategia de experiencia de cliente en RRSS?

Van desde indicadores de calidad del servicio, de calidad de gestión, de calidad percibida por el cliente, de productividad y finalmente, de temperatura de la interacción.

Tan sólo en los temas críticos de calidad podríamos mencionar:

Calidad del servicio

  • Número de comentarios recibidos.
  • Número de comentarios resueltos
  • Tiempo medio de resolución y tiempos de resolución por percentiles
  • Porcentaje de asuntos resueltos al primer contacto.
  • Número de usuarios diferentes gestionados
  • % eventos resueltos y % de eventos resueltos en menos de tiempo objetivo
  • % de eventos no gestionados con más de X tiempo pendientes

Calidad de Gestión

  • Puntuación Monitorizaciones: expresión escrita, utilización lenguaje, SM.
  • Eficacia en la información facilitada al cliente
  • Aplicación de los procedimientos definidos
  • Resolución al primer contacto

Calidad percibida por el cliente

  • Índice de satisfacción de clientes
  • Encuestas de calidad realizadas
  • Número de seguidores o fans y su evolución en el tiempo

Las redes sociales, el complemento perfecto de la atención al cliente

La velocidad de nuestras comunicaciones ha aumentado y la atención al cliente hoy exige tiempos de respuesta cada vez más cortos, por eso las redes sociales como medios de comunicación online, ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o los problemas de los clientes. Pero, eso sí, se debe estar bien preparado para manejar de manera efectiva y profesional tus plataformas sociales.

Las conversaciones que generan los clientes en las redes sociales pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra Marca

Cuando el cliente tuitea una pregunta o escribe un comentario o mensaje en la página corporativa de la compañía (Facebook, Google+, LinkedIn, o cualquier otra red social), su nombre, así como la información básica de su cuenta y, quizás también sus gustos e intereses, quedan disponibles en su perfil. Por eso el cliente moderno, consciente o inconscientemente, espera que la compañía personalice su atención al cliente.

A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestra empresa o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de los clientes (con su foto y datos sociales), y las conversaciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra Marca a los potenciales clientes.

Atención al cliente 2.0

Mediante el uso de las redes sociales es posible identificar con rapidez los problemas de los clientes, las causas de los mismos y dar una respuesta rápida y efectiva, mejorando así la experiencia de cliente. Estas plataformas también pueden servir para proporcionar ideas y ayudas a las empresas en su crecimiento. Pero, ¿cómo lo hacen?

  1. Eliminación de las barreras. Internet, al ser una red global, pone en contacto a cualquier persona independientemente del lugar en el que viva y, por otro lado, las redes sociales están en permanente funcionamiento, de forma que el cliente puede consultarlas en todo momento.
  1. Conocimiento de las opiniones del mercado. Estas plataformas son una excelente manera de conocer de primera mano cuál ha sido la experiencia del cliente con nuestro producto o servicio. Además, la información proporcionada por las personas en sus redes sociales nos acerca a las preocupaciones y gustos de los usuarios.
  1. Saber sobre la competencia. Las redes sociales no solo nos permiten conocer las opiniones de los clientes, también, es una buena forma de conocer a la competencia. De esta forma, podremos analizar su comportamiento para inspirarnos en sus acciones o evitarlas.
  1. Fidelizar a los clientes. Las redes sociales son una forma rápida de acceder a los clientes y crear una comunidad de seguidores fieles.

Starbucks y Mercedes Benz, dos casos de éxito

Existen varios casos de empresas que se han beneficiado de las redes sociales a la hora de mejorar la interacción con sus clientes. La cadena Starbucks, líderes en marketing digital, crearon en 2013 la campaña “tweet a coffee” en la que permitían a los usuarios regalar un café a un amigo de una manera cómoda y sencilla. Sólo tenían que tuitear @tweetacoffee y nombrar a su amigo, el cual podía canjear más tarde el cupón en un Starbucks que sería cobrado al remitente.

Con esta acción Starbucks logró no solo unos beneficios de 180.000 dólares sino que también logró 54.000 seguidores más en Twitter y la sincronización de la cuenta del cliente de esta red a su cuenta brindó a la compañía la posibilidad de saber quiénes son sus clientes y cómo interactúan.

En este otro caso Mercedes Benz se valió de Instagram para acercar su marca al público joven, mediante la función de etiquetado de esta herramienta los usuarios podían personalizar el modelo GLA de mercedes en función de los gustos de cada uno. Con ello Mercedes consiguió saber cuáles eran los gustos y preferencias de los millenials.

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