La transformación digital cada día está más presente, los procesos se automatizan y la tecnología acompaña a la gente en acciones que antaño se hacían físicamente. El gesto de realizar la compra o solicitar un servicio ya se puede hacer en Internet y, en cuestión de horas, tenerlo disponible en el domicilio o cualquier lugar solicitado. Estas tendencias se hacen notar en el gusto y necesidades del consumidor, cada vez más exigente con lo que necesita, por lo que es necesario adaptarse a la digitalización. Según el IAB, el 75 % de la población española comprendida entre los 16 y 60 años navega por Internet de forma diaria, de los cuales otro 80 % ha realizado alguna compra a través de los medios digitales. Una clara tendencia que irá en aumento conforme transcurra el ciclo generacional.

Hoy en día el cliente ha cambiado y ahora lo que busca son experiencias positivas, un valor añadido, por ello las empresas deben cambiar con él en el ámbito digital.

¿Cómo podemos conseguir que un cliente se vuelva recurrente?

Existen multitud de tácticas y tendencias para atraer y fidelizar al cliente; lo esencial es que su primera experiencia con la empresa o producto haya sido satisfactoria, esto será la puerta para desarrollar nuevas estrategias. Con la transformación digital gana cada vez más peso el inbound marketing, una forma de atraer al cliente más personalizada y menos intrusiva que la publicidad tradicional.

Esto requiere que el canal comunicativo entre empresa y cliente sea bidireccional. El storytelling es una de las técnicas más utilizadas, puesto que más allá de generar publicidad se está contando una historia que representa a la marca, el consumidor lo tiene más en cuenta y prestará mayor atención. Como ejemplo, las empresas Estrella Damm o Toyota comparten en un medio tradicional como la TV una especie de trailer e invitan a seguir viéndolo en su página web, donde aparecerán contenidos de valor, ofertas y sugerencias. Debemos tener en cuenta que el espectador es el rey y el contenido debe ir lo más personalizado posible a este. Otro buen ejemplo de storytelling es el anuncio “Tú Eliges” de la DGT. Mediante una cámara 360º hace que el espectador se haga pasar por un chico de un grupo de amigos que están tomando algo de madrugada; en dos secuencias muestra qué pasaría al conducir sin haber bebido y las consecuencias que tendría en caso contrario.

Consejos para la fidelización de clientes en el entorno online: Customer Experience

Debido a la explosión digital, se ha producido una auténtica revolución en la gestión de clientes. Hoy en día el cliente ha cambiado y ahora lo que busca son experiencias positivas, un valor añadido, por ello las empresas deben cambiar con él en el ámbito digital. Es por esto que el Customer Experience es fundamental y para ello, la innovación continua y la aplicación de nuevas tecnologías juegan un papel fundamental.

La era digital ha transformado la relación empresa-cliente y el principal reto ahora, es el de conectar y retener a un consumidor cada vez más exigente e informado. Algo que nos puede ayudar a afrontar a este nuevo cliente es la omnicanalidad. Debemos movernos en el entorno 3.0 para mejorar la experiencia cliente (web chats, video llamadas, redes sociales, correo electrónico, Whatsapp, entre otros).

El uso de aplicaciones, el UX y las redes sociales desempeñan un papel esencial a la hora de mejorar la estrategia

La innovación es clave para posicionar la marca y una herramienta que nos puede servir de gran ayuda para esto es la incorporación del business intelligence en las operaciones. Esto nos permitirá ser más eficientes en la implantación de operaciones y conocer más detalladamente al cliente, agilizando así la toma de decisiones.

Asimismo, el uso de aplicaciones, el UX y las redes sociales desempeñan un papel esencial a la hora de mejorar la estrategia.

  1. Uso de aplicaciones: disponer de una aplicación móvil de la marca facilita tanto el proceso de fidelización como el de digitalización. Empresas de alimentación y consumo como McDonald´s o Starbucks las aprovechan para ofrecer descuento a sus usuarios y promociones extras al hacer un consumo determinado.
  2. UX: ese concepto se refiere a la usabilidad web o experiencia de usuario, que tiene como objetivo crear productos que resuelvan las necesidades concretas de los usuarios. Al igual que las aplicaciones, la web corporativa debe ser un escaparate de lo que quiere transmitir la marca. No solo basta con promocionar los servicios o publicar artículos, sino que cada apartado ha de tener una función y permitir al cliente darle utilidades.
  3. Redes sociales: directamente relacionadas con los dos puntos anteriores. Las que marcan tendencias, como Facebook o Instagram, son un gran escaparate para la marca, dado que son el puente entre el usuario y la propia web o producto que esta ofrece. El caso de Facebook es más destacado, pues permite crear comunidades donde compartir contenido único y que los usuarios hablen del mismo.

En definitiva, una empresa que no ha llevado a cabo la digitalización de su marca está perdiendo la oportunidad de fidelizar a sus clientes por otra vía además de tener un producto o servicio bueno, un precio adecuado y unos procesos effortless.

Hacer Comentario

Su dirección de correo electrónico no será publicada.