Para ofrecer el mejor servicio al cliente, un Contact Center debe optimizar sus recursos. Por ello, es fundamental contar con una solución unificada de gestión de la fuerza laboral, de esta manera se podrá planificar, prever y programar el volumen de trabajo de los empleados para cumplir con los objetivos marcados.

WorkForce Management es la solución que permite alcanzar estas metas pero, ¿en qué consiste esta herramienta?

Su principal misión es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles y las demandas del servicio.

¿Qué es WorkForce Management?

WorkForce Management (WFM) es una herramienta que engloba todas aquellas actividades necesarias, como previsión, planificación o dimensionamiento de recursos, automatizando aquellos procesos, tareas y funciones de menor valor que consumen recursos clave para dedicarlos a tareas de mayor valor añadido.

Su principal misión es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles y las demandas del servicio. Esto se consigue mediante la asignación adecuada de habilidades para el desempeño laboral correcto de cada empleado.

En el caso de los Contact Center, esta herramienta permite balancear la demanda y la oferta, es decir, la cantidad de agentes necesaria para atender llamadas o interacciones digitales en un momento dado con la disponibilidad real que habrá para procesar dichas comunicaciones.

A la hora de incorporar un WorkForce Management hay que tener en cuenta algunas variables y realizar distinciones:

  • Si son clientes específicos o subconjuntos de clientes
  • Grado de conocimiento del producto
  • Nivel de experiencia y empoderamiento del cliente
  • Idioma del cliente
  • Capacidad tecnológica del empleado

Beneficios e importancia de incorporar WorkForce Management en el Contact Center

Los beneficios que nos proporciona una herramienta como WorkForce Management son numerosos y entre ellos se encuentran:

  • La previsión: Identifica tendencias y permite anticiparse a los volúmenes de interacciones futuras, el tiempo de tratamiento, y a las necesidades de personas en diferentes tipos de servicios –inbound, outbound, back office- y en distintos escenarios –monoskill, multiskill o multicanalidad-. De esta manera, también permite prepararse con las herramientas adecuadas para solventar posibles problemas.

Dinamiza, evita errores y reduce costes al recopilar automáticamente los datos de las llamadas que se realicen.

  • La planificación: Permite elaborar una planificación a medida. Con esto, se ahorra tiempo, recursos y costes, ya que posibilita permite calcular la curva de necesidad óptima para cubrir el volumen de trabajo demandado, asignando turnos, descansos, etc., y estos horarios adaptados a la regulación laboral, cumpliendo así con los objetivos del cliente.
  • Control y gestión: Facilita la comprobación del cumplimiento de los horarios y de la calidad de servicio. Además, la simplicidad a la hora obtener lecturas de desempeño permite tener toda la información estructurada y elaborar análisis para la toma de decisiones en tiempo real.
  • Interactividad: Permite involucrar al personal en la gestión de su propio horario (ausencias, preferencias y bolsa de cambio) y obtener su compromiso.

Por otro lado, WorkForce Magement ayuda a que el analista se enfoque en lo que verdaderamente vale la pena, en vez de gastar energía y conocimiento en tareas tediosas y de bajo valor que no impactan en la obtención de resultados. Dinamiza, evita errores y reduce costes al recopilar automáticamente los datos de las llamadas que se realicen. Con esto, las empresas ganan en precisión en la obtención de datos y los clientes en confianza y trazabilidad de los servicios externalizados.

Sobre El Autor

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