Las redes sociales en la atención al cliente

Las redes sociales se han convertido en un imprescindible en la vida de las personas y por lo mismo, las empresas han debido adecuarse a esta tendencia para generar una interacción fluida con el consumidor y estar en línea con sus necesidades.

Actualmente, los consumidores ven en las redes sociales un canal de comunicación más rápido y efectivo que los mecanismos tradicionales debido a la inmediatez que ellas entregan, por lo que incorporar la atención al cliente por esta vía genera una ventaja para la relación y comunicación en torno a productos y servicios.

Establecer una estrategia de atención personalizada, eficaz y ágil a través de redes sociales, representa grandes beneficios para las compañías tanto en el ámbito económico como en el reputacional. De acuerdo a datos del estudio realizado por Aberdeen Group, las redes sociales pueden influir hasta en un 74% en la decisión de compra de los clientes y las empresas que implementan estos sistemas aumentan en un 7,5% sus ganancias.

Las redes sociales: una alternativa viable para un Contact Center  

El cliente de hoy es más activo en redes y le exige a las empresas migrar hacia sistemas omnicanales de comunicación; sin embargo, es importante analizar cuáles redes sociales se utilizarán para interactuar con él y así trazar un plan que involucre las cuentas adecuadas. Dichas cuentas deben darse a conocer y vincularse con los perfiles de las empresas para que el consumidor sepa a dónde acudir cuando tengan una duda, reclamo o inquietud.

Por otro lado, para que la atención a través de redes sociales funcione de forma efectiva es necesario contar con un equipo capacitado en estas herramientas, considerar el tono de respuesta y los tiempos de espera entre cada requerimiento, entregar información clara y contar con un protocolo de acción que funcione es clave.

Al otro lado de la pantalla existe un cliente real que espera soluciones rápidas, que no quiere ser refutado o derivado a otros canales (lo que la mayoría de las veces resulta menos efectivo y más engorroso), ya que si recurren a las redes sociales es porque ven en ellas un mecanismo instantáneo y certero.