Las redes sociales en la atención al cliente Intelcia 22 noviembre, 2018 contact center, Estrategia omnicanal, Experiencia de cliente, redes sociales, tendencias, transformación digital Las redes sociales se han convertido en un imprescindible en la vida de las personas y por lo mismo, las empresas han debido adecuarse a esta tendencia para generar una interacción fluida con el consumidor y estar en línea con sus necesidades. Actualmente, los consumidores ven en las redes sociales un canal de comunicación más rápido y efectivo que los mecanismos tradicionales debido a la inmediatez que ellas entregan, por lo que incorporar la atención al cliente por esta vía genera una ventaja para la relación y comunicación en torno a productos y servicios. Establecer una estrategia de atención personalizada, eficaz y ágil a través de redes sociales, representa grandes beneficios para las compañías tanto en el ámbito económico como en el reputacional. De acuerdo a datos del estudio realizado por Aberdeen Group, las redes sociales pueden influir hasta en un 74% en la decisión de compra de los clientes y las empresas que implementan estos sistemas aumentan en un 7,5% sus ganancias. Las redes sociales: una alternativa viable para un Contact Center El cliente de hoy es más activo en redes y le exige a las empresas migrar hacia sistemas omnicanales de comunicación; sin embargo, es importante analizar cuáles redes sociales se utilizarán para interactuar con él y así trazar un plan que involucre las cuentas adecuadas. Dichas cuentas deben darse a conocer y vincularse con los perfiles de las empresas para que el consumidor sepa a dónde acudir cuando tengan una duda, reclamo o inquietud. Por otro lado, para que la atención a través de redes sociales funcione de forma efectiva es necesario contar con un equipo capacitado en estas herramientas, considerar el tono de respuesta y los tiempos de espera entre cada requerimiento, entregar información clara y contar con un protocolo de acción que funcione es clave. Al otro lado de la pantalla existe un cliente real que espera soluciones rápidas, que no quiere ser refutado o derivado a otros canales (lo que la mayoría de las veces resulta menos efectivo y más engorroso), ya que si recurren a las redes sociales es porque ven en ellas un mecanismo instantáneo y certero.